שלום לכולם,
שיעורי הבית שביקשתי לשבוע הבא, הם מציאת נושא מתוך אלה שעולים במאמר 'על חופש הבחירה של הצרכן: הסלולרי כמשל' - ישירות במאמר, או הערות שוליים המזכירות כיווני מחקר אחרים, וכתיבה בבלוג על יישום הנושא בדוגמא משפטית שאתם מכירים (ואינה בשוק הסלולרי...). את תשובותיכם הוסיפו כתגובה לרשומה זו. המטרה - יצירתיות ועומק המחשבה, הרשו לעצמכם להתרחק מהמובן מאליו.
בנוסף, תזכורת לגבי מבחן הבית: במבחן שתי שאלות. שאלה ראשונה: מיצאו נורמה משפטית שאתם רוצים לטעון לשינויה או ביקורת לגביה, ועשו זאת בעזרת יישום טיעונים ומינוחים מחמישה מאמרים לפחות שלמדנו. הקפידו לחשוב על כל ההשפעות האפשריות של שינוי הנורמה שאתם מציעים, כולל חסרונות הצעתכם. הקפידו לעשות שימוש במונחים וכלי-ניתוח שלמדנו ושהופיעו במאמרים.
שאלה שנייה: הסבירו תובנה אחת חשובה שלקחתם מהקורס או מהמאמרים (אחד או יותר מהם). מה שינה את האופן שאתם מסתכלים על העולם, פקח את עיניכם, הסב את תשומת ליבכם למאפיין שקודם 'פיספסתם'?
עליכם להגיש את המבחן מודפס, עד שישה עמודים בסה"כ, ברווח כפול. תאריך ההגשה 20.2.09
21 תגובות:
חשבתי על משהו..
שוק קופות החולים -
אני לא בקיאה בנושא, אבל מעניין לראות האם יש התאמה אוליגופוליסטית בין הקופות (מן הסתם) ואם כן, במה (מחירים, שירות וכו'), מדוע אנשים משתייכים לקופה אחת ולא לאחרת וכד'...
אני לא ממש בקיאה בנושא כך שאצטרך לחשוב על זה קצת יותר אבל כל כך שמחתי שמצאתי משהו שהחלטתי לשתף את כולם כבר עכשיו...
אתם מוזמנים לפתח את קו המחשבה שלי ולשתף בידיעות מוצקות יותר בנושא. מבטיחה לברר גם בעצמי..
לילה טוב!
:)
אני רוצה להתייחס לחלק במאמר המסביר על הקושי שיש לצרכנים להשוות בין הרשתות השונות, עקב ריבוי החלופות והמסלולים, קרי לדעת איזו היא הרשת הזולה ביותר. בצורה ספציפית יותר, ארצה להתייחס להמחשה במאמר המניחה שאחת החברות תשנה את גישתה ותציע תוכנית תשלומים פשוטה, והבעייתיות שתנבע מכך. (בערך באמצע חלק 4א.). ארחיב על הדוגמא המתאימה ביותר לעניין זה- הגישה החדשה של מגה בול.
השיטה החדשה בה נוקטת רשת הסופרים מגה בול מתאימה בדיוק לדוגמא במאמר- מחיר פשוט, ללא מבצעים/ הנחות הקשים לחישוב ומבלבלים את הצרכן. הבעיה- מגה בול מתחייבת למחיר הזול ביותר אך השאלה איך אני כצרכן יכולה לקבל איתות שאכן זהו המצב. בתור צרכן רב שנים בשוק המזון, הורגלתי לחשוב כי יש "מחיר" ויש "הנחה". לפיכך, הורגלתי לדפוס קנייה בו מוצרים יקרים אקנה בד"כ כאשר הם בהנחות גם אם זה אומר שאצבור 2 או 3 מוצרים מאותו סוג בבית. לכן ברגע שמגה בול מבטיחה מוצר בזול, עדיין לדעתי אוכל להשיג אותו יותר בזול כאשר רשת אחרת תעשה מבצע של 1 + 1 לדוג'. אולי כמו שכתוב במאמר, יהיו אנשים שתקסום להם האפשרות של שוק פשוט בו אפשר לקנות את המוצר מתי שרוצים בלי לחכות להנחות. יש לכך יתרונות וחסרונות ולכן כפי שכתוב במאמר, אין ודאות שכל האנשים יראו בפשטות איתות לערך המוצר.
בנוסף, הבעיה בשוק הסלולרי, היא שגם אם חברה אחת תפשט את המסלולים, עדיין יהיה כמעט בלתי אפשרי להשוותה לשאר החברות אשר להן מסלולים מסובכים ביותר. לכן שוב חוזרת הבעיה לדעת האם החברה הפשוטה ביותר אכן זולה ביותר. מגה בול מנסים להתגבר על בעיה זו ע"י פרסום המחיר לק"ג/ליטר. כך בבוא הצרכן להשוות מחירים, יוכל לדעת כל צרכן בדיוק כמה הוא משלם לאותו משקל של המוצר בסופר אחר גם אם שם מסבכים זאת ע"י קניית אריזות חיסכון/ מבצעי 1+1 וכד'. אם ננסה להשליך את הפתרון על השוק הסלולרי, נגלה שיהיה קשה לחברה הפשוטה לעזור לצרכן להשוות מחירים בשל הבעיה המוצגת במאמר- חיזוי השימוש העתידי. בניגוד לסופר בו הצרכן קונה בהווה, הצרכן הסלולרי צריך להעריך את הצריכה העתידית שלו, על כן החברות הסלולריות שאינן מציעות מסלולים פשוטים יוכלו לבלבל את הצרכן עם מבצעים והנחות המותנות בשימוש מעל גובה מסוים, והוא לא יוכל להשוותן עם החברה הפשוטה.
מאחר והגישה של מגה בול עדיין חדשה בשוק המזון, יהיה מעניין לראות אם תצליח- האם הצרכן אכן מחשיב פשטות כאיכות ואם כן- האם מצב זה יגרור גם סופרים אחרים להשתמש באותה דרך כפי שחוזה המאמר כך שבסופו של דבר יגיע השוק לסטטוס קוו חדש ברמת מחירים יותר נמוכה. אם אכן יהיה זה המצב, אזי המהלך של מגה בול יוכרז ככישלון שכן לא יביא לגדילה משמעותית בלקוחותיה אלא רק להורדת המחירים בשוק. אולם, ייתכן וקיימים הבדלים בין שוק המזון לשוק הסלולרי אשר ישפיעו על הניתוח לעיל. אמנם שוק המזון נשלט על ידי מספר חברות מצומצם (בעיקר שופר-סל ומגה) אבל קיימת גמישות מוצר מסוימת שאינה קיימת באותה עוצמה בשוק הסלולרי. כלומר, לשוק המזון יש תחרותיות מסוימת גם מול הרשתות הקטנות והבינוניות (רמי לוי, טיב טעם, סופרים שכונתיים) ולכן ייתכן וגם אם הסופרים הגדולים יישרו קו מול מגה בול התחרות מול הרשתות הקטנות תתחזק.
הילה רינות
ברירת המחדל - כחוזה אחיד.
אחד מטיעוניו המרכזיים של המאמר כי ריבוי החלופות אינו מיטיב עם הצרכן אלא דווקא מביאו לידי מצב בו הצרכן לא יהיה מסוגל לשקול בצורה מושכלת את החלופות. בן היתר עולה האפשרות כי בשל חשש להתעמת עם מגוון האפשרויות או מסיבות אחרות יפנה הצרכן בסופו של דבר לעבר בחירה בברירת המחדל המוצעת לו על ידי הספק. טענה זו מבוססת בספרות המקצועית ומוגבה במחקרים אמפיריים רבים. באם קביעה מחקרית זו נכונה הרי שראוי לברר את המתח בין העדר התערבות רגולטורית במקרה זה לבין ההתערבות הרגלטורית המופיעה בחוק החוזים האחידים. חוק החוזים האחידים הגדיר את מטרתו בסעיף 1 "להגן על לקוחות מפני תנאים מקפחים בחוזים אחידים" . החוק אשר חל על מגוון רב של חוזים בא לטפל בתופעה של חוזה שתנאיו נקבעים מראש בידי ספק כאשר, בדרך כלל, קיים בינו לבין לקוח פער מבחינת המיומנות, המידע וכושר המיקוח, דבר היוצר חוסר איזון משמעותי ביחסים בין הצדדים. לאור מאמר זה עולה דווקא אפשרות הפוכה, כי עצם היותו של החוזה אחיד מעניק החוזה אפשרות פשוטה באופן משמעותי לשקילה בין אלטרנטיבות שונות [ בין חוזה אחיד א' לחוזה אחיד ב' וכ"ו] כמובן שאם יבוטל מוסד החוזה האחיד, אפשרויות אלו יכולות להיות "רעות" לצרכן, אך מנגד גם בחירת הצרכן בברירת המחדל (במקרה של מגוון רב של חלופות) יכולה להיות רעה לצרכן באותה מידה. לטעמי ייתכן לומר שעצם מתן מגוון האפשרויות הרבות על ידי חברות הסלולאר מונעות מהצרכן טענה כי מדובר בתניות מקפחות בחוזה אחידים, שכן לכל אחד יש אפשרות בחירה בחוזה המתאים לו – אך למעשה עצם ההנחה כי הצרכן יבחר ברירת המחדל, יכולה להוביל לאפקט דומה לזה של הכנסת תנית מקפחת בחוזה אחיד. לטעמי יש ליצור סימטריה חוקית בין מצב של תניה מקפחת בחוזה אחיד כאשר מדובר על חוזה יחיד , לבין הקיצוניות ההפוכה שכוללת מגוון רב של חוזים אפשריים המתואמים לכאורה ללקוח אך בסופו של דבר מובילים לתוצאה זהה של פגיעה ביכולת המיקוח והבחירה של הצרכן. את הסימטריה הזו ניתן להוכיח לטעמי בדרך נוספת המתייחסת לרציונאל העומד מאחורי חוק החוזים האחידים. הרציונאל המקובל לביטול תניה מקפחת נובעת מפערי הכוחות שבין הספק ללקוח, אולם באם לא היה מדובר בחוזה אחיד אלא בחוזה פרטי של ספק מול לקוח , לא הייתה כל בעיה שהספק שיש בידו כוח רב יכפה תניה מקפחת על הלקוח ( דבר זה מהווה חלק מהתווך החוזי המותר – והינו התמריץ המאפשר קיומם של התקשרויות חוזיות). ניתוח כלכלי של חוזה אחיד מעלה את האפשרות כי במידה והתניה מסיבה תועלת לספק הגדולה מהעלות ללקוח , העסקה תחתם, וכיון שתוצאה זו יעילה מצרפית אין מדובר בתניה מקפחת, והיה בכוחו של הספק להכניס תניה זו לחוזה בכל משא ומתן חוזי. במידה והתועלת לספק קטנה מהעלות ללקוח, מדובר על חוזה שאינו יעיל מבחינה מצרפית ועל כן הוא לא ייחתם אם כך מה היא הבעיה האמיתית העומדת מאחורי חוזים האחידים? הבעיה כפי הנראה היא בעיית מידע, חוזה אחיד מאפשר לספק "להפציץ" את הלקוח בפרטים המונעים ממנו ולהבין את המידע הרלבנטי. במידה ולא יחול כל פיקוח על חוזים אחידים יהיה לספקים תמריץ להכניס לחוזה תניות נוספות אותם לא יקרא הלקוח, הקונה ירגיש מרומה כאשר יתגלו לו התניות הבעייתיות וערך המוצר בעיניו ירד ( היינו התועלת אותה מפיק הקונה מהמוצר) מה שיעודד את הספק להוסיף תניות פוגעניות שיצרו רווח לטובתו. דבר זה מוביל לסוג של כניסה למעגל שוטה הנובע מבעיית מידע. דומני שבעיית מידע זו מצויה באותה המידה במתן מגוון רב של אפשרויות ללקוח ועל כן מן הראוי לפעול כנגדה ברגולציה דומה לזו המופעלת כנגד תניה מקפחת בחוזה אחיד.שכן זו כמו זו מהוות תמונת ראי של בעיית מידע.גם מצב של אפס מידע וגם מצב של מאה אחוז מידע, יובילו בסופו של דבר את הצרכן לערפול מידע, וקושי בבחירה היעילה בעבורו.
הדוגמא שחשבתי עליה היא בעניין הרפורמה בעמלות הבנקים. אקדים ואומר כי לי חקרתי לעומק את הנושא וכי אני מקווה שאני מדייקת בדברי.
זו דוגמא להתערבות רגולטורית בשוק הבנקאות. המחוקק הנהיג רפורמה בעמלות הבנקים, לפיה יחויבו התאגידים הבנקאיים להציג תעריפוני עמלות חדשים, כאשר חלק מהעמלות בוטלו וחלק אוחדו. ההנחה היא שמתן אפשרות ללקוחות לדעת כמה הם משלמים על שירותים בנקאיים ולהשוות בין המחירים המוצעים להם, תעודד אותם לנהל משא ומתן כדי לשפר את התנאים, ובמידת הצורך, אף לעבור לבנק שמציע להם את התנאים המיטביים. הגברת התחרות תוביל בהמשך התהליך לשיפור התנאים המוצעים ללקוחות. הבנקים מצידם טענו שהדבר פוגע בחופש הבחירה של הצרכן.
דא עקא, הביקורת הייתה שכתוצאה מכך הבנקים נאלצו לייקר עמלות (כי זה פחות מבלבל את הלקוח) ושהלקוחות החלשים, כגון האוכלוסיה הוותיקה, נפגעו מאחר והם מרבים לבצע פעולות באמצעות פקידי הבנק ולא דרך הערוץ הישיר (אינטרנט וכד'...) הזול יותר, ולכן הם דווקא משלמים יותר.
אם כן, יתכן שהתערבות רגולציונית לאו דווקא תגביר את רווחתו של הצרכן גם בשוק הסלולרי האוליגפולי.
אזהרה-הפוסט הבא לא מומלץ לקריאה, הוא קופץ מנושא לנושא, ולי בעצמי לא היה כוח לעבור עליו שוב אחרי שפשוט שפכתי את כל הבלאגן הזה. אני רק יודע שעדי יסלח לי כי גם אני קיבלתי ברוח טובה את ההרצאות כל הסמסטר (המבין יבין, נקווה שגם יצחק אחרת הלך לי הציון השתתפות),
שניר.
לדעתי יש קשר חשוב בין 2 נושאים שונים במאמר שדווקא לא נידונו יחדיו (אלא אם כן פיספסתי את זה)-בחלק על צרכנים מתוחכמים ונאיביים נאמר שהנאיביים משלמים יותר מכיוון שהם מונעים על ידי "כללי אצבע". אני חושב שבתור צרכנים שמוגדרים כעצלנים, מה שמעלה את העלויות שלהם בסופו של דבר זה לא ניסיון לא מוצלח של בחירה מבין כל החלופות, אלא הטיית ברירת המחדל. הרי המסלולים ה"סטנדרטיים" ייבחרו הכי הרבה, ולכן אני מניח שעקב כך שחברות הסלולר מתוחכמות יותר מרוב הצרכנים, בסופו של דבר אותם מסלולים גם יהיו היקרים ביותר (בצורה מוסווית כמובן). נכתב במאמר שהצרכן המתוחכם הוא זה שיחפש את המסלול הנוסף, אבל לא היה שם נימוק לכך, ואני חושב שהכוונה הייתה לנימוק של הטיית ברירת המחדל, רק שהיא משום מה לא הוזכרה שם. טענת נגד יכולה להיות שהטיית ברירת המחדל חוסכת עלויות של חיפוש מידע, התמודדות קוגניטיבית וכו', שגם יש בעיה לצפות אותן מראש. אך אני חושב שקונקרטית בשוק הסלולר ההשקעה בבירור שווה את החיסכון. לכן, כל צרכן צריך לעשות חישוב גס של כמה יעלה לו "להיות מתוחכם", לפעמים זה יהיה יעיל ולפעמים עדיף להיות עצלן.
יישום של עניין הלקוח הנאיבי מול המתוחכם, והטיית ברירת המחדל, יכול להתבצע על שוק חברות הכבלים, גם הוא אוליגופולי (מורכב 2 חברות עיקריות, דומות בגודלן). אם הצרכן ינסה להשוות בין חבילות הערוצים של שניהן, זה יהיה דומה להשוואת המסלולים בין חברות שונות בשוק הסלולארי-יש לנו אינספור ערוצים אפשריים, כל חבילה נותנת גישה לחלקם, ואנחנו לא באמת יודעים מראש כמה נצפה, במה נצפה וממה נהנה יותר. עוד גורם מסבך שחשבתי עליו הוא הסתירה הפנימית-אנחנו רוצים למקסם את תועלתינו מצפייה בטלוויזיה, אך יש שיאמרו שעצם הצפייה בטלוויזיה היא פעולה לא יעילה. אבל כדי להגיע לאנשהו, נניח שצפייה בטלוויזיה היא יעילה עד לגבול מסויים (תועלת שולית פוחתת יחד עם העובדה שאנחנו יכולים לעשות משהו אחר עם הזמן שלנו).
בתור מישהו שלא מוריד סדרות מהאינטרנט, יש לי בעיה-אני צריך לשלם על ערוצים שאני אפילו לא יודע לגמרי בבירור מה משודר בהם, וגם כשכן, לא צפיתי בכל הסדרות ואני לא יודע להעריך במדויק את התועלת שלי מכל אחת מהן. מה שכן יש לי זה שאני מודע להעדפות שלי-לצורך העניין נניח שיש לי העדפות לז'אנר הסיטקום, סדרות מתח ולסרטי קומדיה-רומנטית. אז אני אדע שההעדפה שלי לערוץ סרטי האקשן של הוט נמוכה יותר, אך מצד שני, האם אני אברר דברים מעבר לשמות הערוצים, ואגלה בעצם שHot 3 זה ערוץ שמשדר את סדרות המתח שאני כ"כ אוהב, ולא רק זה, גם מביא אותן בעונות החדשות חם מהטלוויזיה של ארה"ב? במחשבה שנייה, כל עוד אני עדיין לא מנוי, אני לא חושב שהשם "24" ירמוז לי משהו, ועד שלא צפיתי בסדרה (שוב, בהנחה שאני לא מוריד סדרות מאינטרנט. ואם הייתי מוריד, למה אני צריך לשלם להוט בכלל?) אני בכלל לא אדע כמה תועלת תהיה לי מזה. אז בעצם, אני לא תמיד יודע מה משודר בכל ערוץ, וגם כשכן, אני לא תמיד יודע משהו מעבר לשם הסדרה עד שכבר צפיתי בה, משמע הפכתי למנוי. מצד שני, אם אני אהיה עצלן ואעשה מנוי למסלול ברירת המחדל של Hot, איך אני אדע מה פספסתי במסלולים של Yes? לי זה נראה מצב מסובך אפילו יותר מאשר בשוק הסלולארי, כאשר גם הצרכן המתוחכם ייפול מכיוון שהוא לא יכול לצפות תועלת מסדרה שהוא אף פעם לא צפה בה. האמת שהייתי רוצה להפריך את עצמי ב2 דרכים:
1. התחרותיות במחיר-בדיקה קצרה באינטרנט העלתה שהמחיר של Yes וHot הם מאוד דומים, פשוט כי כאן אנחנו לא משלמים על זמן דיבור, גלישה, ומספר הודעות בתעריפים משתנים, אלא אך ורק על מחיר החבילה ואולי גם על מחיר הזמנת סרטים.
2. יכולה להיות הערכה ראשונית לתועלת שלי, כי סדרות/סרטים שהשיגו פופולאריות כ"כ גדולה עד שהם חצו את האוקיינוס עד לשיחת היום בקרב חברים שלי כנראה שוות משהו.
אך גם לנוכח טענות אלה, אני חושב שיש כ"כ הרבה טלוויזיה וקולנוע טובים, שבהתחשב בזמן שבו עדיין "יעיל" לנו לצפות בטלוויזיה, אנחנו אף פעם לא נמצה את הכל, ונצטרך ללכת לפי מדד אחד-פשוט לשבת על הכורסה ולראות אם בכל זמן שבו נרצה, נוכל פשוט להדליק את הטלוויזיה, לזפזפ להנאתנו ולמצוא משהו שנאהב. המדד הזה הוא מדד בדיעבד, שלא דורש שום מאמץ, להפך-הוא מבטא באופן מובהק את הצרכן העצלן והנאיבי שמקבל מה שדוחפים לו עקב הטיית ברירת המחדל. מסקנה-אם כדי לבחור מסלול בכבלים הצרכן המתוחכם יהיה דון קישוט שמנסה לנתח אינסוף משתנים ולבדוק מה הכי טוב בשבילו, אני מעדיף להיות הצרכן הנאיבי שיושב לו בכורסה ומזפזפ עד שאני אחליט מה אני אוהב. כך שבעצם, אם בשוק הסלולארי הבחירה הנכונה מבחינה קונקרטית היא להיות צרכן "מתוחכם", הרי שבשוק הכבלים לעניות דעתי, ובעיקר לאור הרגשתי הלא רציונאלית, עדיף להיות צרכן נאיבי ועצלן.
השוק עליו אכתוב הוא שוק שידורי הטלוויזיה בלוויין ובכבלים ושוק שירותי האינטרנט, שבעולם המערבי 2009 אלה 2 שווקים משיקים.
כמו בדוג' השוק הסלולרי, שווקים אלה נמצאים במצב של אוליגופול. יש מס' מצמצם ביותר של חברות כאלה, והסיבוכיות גדולה:
כל חב' מציעה חבילה של שירותים: שירותי אינטרנט + שירותי לוויין/ כבלים+ שירותי טלפון קווי. הסיבוכיות מתחילה כבר בעצם החיבור בין התחומים האלה. הרכן נדרש לחשוב אם משתלם לו לצרוך את כל השירותים מאותה חב' דווקא. בהינתן שהוא לא חייב לעשות זאת, יהיה לו קשה מאוד לחשב באיזו קומבינציה של שירותי החברות הוא ישלם תשלום מינימלי על אותו שירות. וכעת, לפרטים: כמה ערוצים מציעה כל חברה? כמה ערוצים הם בתשלום מתך ההיצע? מהי מהירות רוחב הפס של האינטרנט? מהי עלות לדקה בטלפון הקווי? כמה דקות חינם ניתן לקבל? מהי איכות שירות הלקוחות של החברה? ועוד ועוד.
בהינתן מצב כזה של סיבוכיות, ההטיה הקוגניטיבית קיימת במלוא עוזה. אנו נדרשים להשקיע משאבי מוח גבוהים בהגזמה, כך שלא נותרים לנו מספיק משאבים כאלה לפעולות אחרות. אנו נוטים ליפול להטיית ברירת המחדל- לחתום על חוזה עם חברה אחת לכל 3 השירותים שהיא מעניקה, ולא להתחיל לשלב בין חברות שונות בבית שלנו. המגוון הענק של הערוצים מבלבל אותנו, ומסיט אותנו משאלות חשובות. הרבה פעמים צרכנים מגלים, שרוב בערוצים הם בתשלום ספציפי ולא פתוחים. יתרה מזאת, נוצרת תופעה של "לאכול עם העיניים": אנחנו נעשים 'רעבים' לנוכח כמות הערוצים, אך לא חושבים על כך שאין לנו פנאי לצפות בכולם, ושכמות כזו של ערוצים עברה את השלב בו המגוון הזה מועיל, ונמצאת במקום בו הוא לא מועיל עד מזיק (אפקט ה-U).
כמו בשוק הסלולרי, גם כאן יש אפליה ברורה לגבי 2 זוגות של קבוצות צרכנים: ותיקים חדשים ומתוחכמים נאיביים.
החותם על החוזה בדר"כ מתחייב לתקופה של בין חצי שנה לשנתיים, למרות שידוע שמדובר בשוק כ"כ דינמי ומתפתח, וכל חודש המחירים יורדים, יחד עם התפתחות הטכנולוגיה ופיתוח אלטרנטיבות "שוות" יותר. במהלך תק' זו הותיק משלם מחיר גבוה בהרבה מזה שהחותם החדש שחתם חצי שנה אחריו משלם לאותה החברה בדיוק, שלא לדבר על כך שהוא גם מקבל תמורה טובה בהרבה.
לגבי הנאיביים והמתוחכמים: תמיד יהיו הצרכנים שבדקו את כל האלטרנטיבות, שלא הסתפקו בנציג שירות שהתדפק על דלתם עם חיוך מאוזן לאוזן, שנכנסו לאתרי האינטרנט, שקראו בפורומים שונים ברשת על שירות הלקוחות של כל חברה, שביררו עם חברים, שמדדו באופן מפוכח כמה דק' שיחה דרושות להם, איזו מהירות אינטרנט מספיקה להם, כמה פנאי לצפיה בערוצים השונים יש להם. כדי לכסות על המחירין הנמוכים שאולי מצליחים להוציא הצרכנים המתוחכמים, נוצרת החצנה כלפי המשתמשים הנאיביים, שנופים ברשתו של אותו סוכן מכירות נחמד שדפק על דלתם.
לגבי הדיון בנוגע להצדקת התערבות רגולטורית, אני חושבת שזה תחום שלא מספיק עלה למודעות על מנת למשוך את תשומת ליבו של הרגולטור. אם שואלים אותי, אני לא חושבת שיש מקום להתערב. הפטרנליזם במקרה זה פחות מוצדק לטעמי מזה שבשוק הסלולרי, שהפך להיות פחות מותרות ויותר צורך בסיסי חיוני.
שוק ספקי האינטרנט הינו שוק פורה ורחב המציע מגוון רחב של ספקי אינטרנט (להבדיל מההיצע הנמוך של ספקי התשתית), אשר לכל אחד מהם מגוון רחב של מסלולים המיועדים לסוגים שונים באוכלוסים (סטודנטים, צעירים וכו').
בענף זה במיוחד ניתן לאבחן בין שני מסלולי-על והם: מסלול התחייבות ומסלול ללא התחייבות, כאשר כל אחד מהם מתחלק לתתי מסלולים שונים המציעים מגוון רחב של מהירויות הורדה והעלאה ואשר פונים לקהלי יעד שונים באוכלוסיה (כגון: סטודנטים, לקוחות חברת כבלים מסוימת, גיימרים וכו').
לאור המלחמה ההולכת וגוברת בין ספקיות האינטרנט מסלול-על הטומן בחובו התחייבות למשך זמן מסוים הינו זול מבחינת המחיר הסופי לצרכן ע"פ מסלול ללא התחייבות זאת מבלי לקחת בחשבון את מתנות השונות המוצעות לצרכנים אשר לעיתיים שווים בכסף איננו מובטל כלל וכלל.
אולם למרות הכול נראה כי רוב הצרכנים (מבוסס על שיחות שנעשו עם חברים מהמעגל הקרוב ומשפחה המהווים סוג של מדגם מייצג) בוחרים במודע חבילות יקרות יותר המשחררות אותם מהתחיבות כלשהיא, וזאת רק בשביל הידיעה שבמידה וייצא מבצע חדש אצל ספק אחר יוכלו לעבור ללא קושי למתחרה, זאת למרות שבפועל קורים מצבים בהם נשארים הצרכנים אצל אותו מפעיל בדיוק את אותו פרק הזמן שבתקופת ההתחייבות אותה לא רצו מלכתחילה אך בפועל משלמים יותר.
ניתן לומר כי הניסיון שיש לרובנו עם נושא ההתחייבות לפרק זמן לנותן שירות ספציפי ולאור התקריות הלא נעימות בהם לאחר פקיעת תקופת ההתחייבות מוקפץ מחיר המסלול לתוכנית בסיס יקרה להחריד אשר לצורך שינויה נדרש הלקוח להתקשר לחברה על מנת לבטלה או לשנותה, זאת לאחר שכבר חויב בגין החודשים אליהם לא שם לב, הם אלו המהווים את הגורם לבחירה המודעת בחבילות ללא התחייבות, אולם נראה כי אף לאחר שהמחוקק הישראלי התערב וחייב את ספקיות האינטרנט ובכלל חברות נותנות שירותים ליידע את הצרכנים על מועד סיום תקופת ההתחייבות (מופיע בקבלה נשאר לך כך וכך זמן) ובכך התערב הלכה למעשה במתרחש בשוק במטרה להגן על הצרכן מטעויותיו שלו (כגון לשכוח את תאריך סיום ההתחייבות והתקשרות לספק על מנת לחדש או לשנות תוכנית), נראה כי אף בהתערבות זו אין בכוחו של המחוקק להשפיע על בחירותיו של הצרכן.
כך שאנו רואים שלמרות שכיום רוב הצרכנים מודעים לנושא המסלולים השונים ועושים בחירה שלכאורה הינה מודעת ומתבססת על רציונל מסוים ובכך מצמצמים הם את העומס הקוגניטיבי, לא בהכרח שבכך בוחרים הם בסופו של יום בתוכנית המשתלמת ביותר מבחינה כלכלית זאת לאור הטיות נוספות שלא נלקחות בחשבון כדוג' ניסיון העבר והרצון להיות חופשי ולא כבול, הטיות שאפילו התערבות המחוקק כיום לא יכולה למנוע.
לפני שאני אתן דוגמא לגבי אחד מהנושאים העולים במאמר, אי רוצה לשתף אתכם בטעות עלות שקועה שנתקלתי בה.
אחיו של החבר שלי משקיע בבורסה. הוא קנה תיק מניות לפני X זמן ב-8000 שקלים ועכשיו אחרי הירידות שוויו 6000. הוא לא רוצה למכור ב-6000 כי אז הוא הפסיד 2000, והוא מצדיק את זה בכך שבעוד כמה זמן זה יתחיל לעלות ויחזור לשווי המקורי. אז אולי הוא ימכור את זה. אז הסברתי לו שהוא שבוי בטעות קוגניטיבית, ובתור אדם רציונאלי עליו למכור את תיק המניות ב-6000 עכשיו, שווי המניות ימשיך לרדת, עד נאמר 4000 ואז יחזור לעלות. בשלב הזה הוא יקנה עם 6000 השקלים שלו 150% מן המניות שהיו לו אם הוא לא היה מוכר.
ועכשיו לדוגמא- נזכרתי בקטע מהספר להתקל באושר שבו דניאל גילברט מסביר איך כשאנחנו בחנות מסבירים לנו על כל מיני תווים של המוצר שאנחנו לא יודעים מה הם ולא מעוניינים בהם. חשבתי על זה שהמוכרים בחנות מנצלים את הבורות של הקונה כדי ליצור עומס קוגניטיבי עם כל מיני פרטים על המוצר שהמשמעות שלהם לצרכן היא ג'יבריש כדי למכור להם או דברים שהם לא צריכים או דברים שהם צריכים במחיר יקר משהם היו מוציאים מלכתחילה.
ברצוני לתת דוגמא ממקום עבודתי בבנק לאומי שממחישה את התופעה של השארות עם ברירת המחדל הקיימת, או רחוק מכך; הימנעות מראש מלהיכנס לסיטואציה בה יש מס' חלופות בניהן נצטרך לבחור. כידוע, רוב הלקוחות בבנקים משלמים עמלות נכבדות על המצאות חשבון שלהם בידי הבנק וכן על השירותים אותם הם מקבלים מהבנק. עמלות אלו, שנצברות מדי חודש בחודשו, יכולות להגיע בסוף השנה לכמה מאות שקלים, אם לא יותר. על אף שעמלות אלו ניתנות למדידה ולהשוואה, רוב הלקוחות דוחים הצעות של בנקים מתחרים להעניק להם תנאים טובים יותר מאלו שהם מקבלים היום ומעדיפים להישאר בבנק שבו הם נמצאים כיום ושלרוב הינו גם הבנק הראשון בו הם פתחו חשבון. לקוחות אלו מעדיפים להימנע מכניסה למצב בו הם יצטרכו לבצע סקר שוק ולבחון חלופות שונות ומעדיפים להישאר בברירת המחדל על אף הסיכוי, הלא קלוש בהחלט, שהיא לא האופטימאלית עבורם. הוכחה לכך ניתן לראות אצל לקוחות וותיקים שדווקא הם, במרבית המקרים, מקבלים את התנאים הפחות טובים. החשבון שלהם לרוב לא מתעדכן בהתאם לקורה בשוק והם מוצאים עצמם משלמים עמלות גבוהות יותר מאלו שמשלמים לקוחות חדשים יותר, או כאלו שאכן ביצעו סקר שוק ודרשו מהבנק להתאים את תנאיהם בהתאם לקורה בשוק, קרי, לתחרות ההולכת וגוברת בין הבנקים. גם לקוחות שכן מחליטים לבצע סקירת שוק ומעמידים את עצמם לבחירה בין חלופות שונות, לרוב נשארים עם הבנק הקיים מהחשש שיתחרטו על כך בעתיד. את החשש הזה ניתן לראות אצל רבים מביניהם אשר טוענים כי התנאים הטובים שניתנו להם בבנק האחר וודאי יינתנו להם בשנה הראשונה ולאחר מכן ישונו. טענה זו ניתנת בקלות להפרכה שכן כאשר נכנסים לבנק ניתן מראש לקבוע תנאים שלא ישתנו. כמו כן, גם עלויות עסקה שכרוכות במעבר שכזה, דוגמת זמן, עיסוק, כסף וכד' ניתנות כמעט לביטול שכן כיום המעבר כמעט ולא מצריך דבר מהלקוח. הבנקים כיום מבצעים בעצמם את כל הפעולות הנדרשות ממעבר שכזה (סגירת חשבון, העברת הוראות קבע ועוד) וממנים בעצמם את העלויות הכרוכות בכך.
נתון נוסף שניתן לשים אליו לב הוא שגם הבחירה הראשונית של הלקוח בבנק מסוים נובעת לרוב מכך ששאר בני משפחתו נמצאים שם. בסיטואציה זו, למעשה, הלקוח נמנע מראש מלהיכנס למצב בו יש מס' חלופות ביניהן הוא יצטרך להחליט ומשאיר את הבחירה בידי אחרים שכבר החליטו.
צרכ(ח)נים
מאחר ועומדת בפנינו עבודת קורס מקיפה כדי להוכיח את ידיעתינו בתחום הנלמד ומתוך תחושת אס"ק כללית ללימודים (יסלח לי עדי אבל בכל זאת שנה ד'), ארשה לעצמי להתייחס בחופשיות להערות המובעות בסופו של המאמר באזור הערת שוליים 101. התייחסות אשר תיגע במקרה הטוב בשוליי העולם המשפטי המוצג במאמר, אולם בטוחני כי היא נוגעת בכל אחד מאיתנו הצרכ(ח)נים.
בכמה שורות קורצות בסוף המאמר, נדמה לי שעדי מזכיר לקורא כי הסלולר הוא בסך הכול עולם צרכני - וככזה אולי צריך לקחת אותו בפרופורציה המתאימה. קטונתי מלנתח בשעה זו השפעות של הסלולר על עולם האדם ובכלל לא בטוח שאני באופן אישי ראוי בכלל לדבר על פרופורציות. ובכל זאת תקוע לי בגרון המשפט הבא : " אולי מספיק ?! אולי מספיק עם התאווה הזו לשדרוגים ולמגה פיקסלים ולמסך מגע ולמי-יודע-עוד-כמה-תכונות-שיש-אנשים-שאפילו-לא-יודעים-שקיימות-בטלפון-שלהם ! "
אולי זה רק אני, אבל מדהים אותי לראות שיש אנשים שמדברים בטלפונים "עתיקים". אני מתכוון לאותן גרסאות סלולאריות לקלצ'ניקוב הרוסי – שנבנה כדי להחזיק לנצח. השאלה שמעניינת אותי בכל הסיפור הזה היא : האם אלה הם הצרכנים המתוחכמים ? אותם 3% בעלי החסינות טבעית למגיפות גלובליות שאמורים לשאת על נס את המשך הישרדותו של המין האנושי ? אנשים אלה מגלים לכאורה עמידות בפני הגדולה שבמגיפות האדם : הצרכנות. לתסמין הראשי של הזן הסלולארי, הגורם לקורבנותיו לחשוק כל כמה חודשים בטלפון חדש, השונה אך במעט מקודמו (ועקב כך לשעבד עצמם כל פעם מחדש לענק מסחרי שאינו יודע רחמים) – יש השפעה אך מועטת עליהם, אם בכלל. מפליא.
יש שיאמרו ההיפך, שדווקא אלה האוחזים במאובנים המלבניים הקטנים הם אותם צרכנים מפורסמים הסובלים מהטיית ברירת מחדל (עדיין קשורים לטלפון הראשון שלהם מעולם !) או שמא מוחם אינו מסוגל להאיץ לסל"ד הדרוש כדי להחליף חבילה סלולארית. אולי פשוט הם לא שמו לב שהעולם התקדם קצת ואפשר גם יותר טוב.
להכריע מהו ההסבר הנכון לאותם חריגים אינני יכול, אולי רק להציע תחזית לעתיד להתרחש בזמן הבלתי ידוע הבא. לדעתי (הבלתי מלומדת בעליל), התפתחות אבולוציונית תוביל בסופו של דבר את הצרכן (הרגיל - לא המתוחכם או הטיפש, הרגיל) להבין שמדובר בקרב אבוד. לאחר שעות אין ספור של נבירה בסוגים שונים של מסלולים ושיחות ארוכות (בטלפון הסלולרי תוך כדי ניפוח החשבון עד לבלי הכר) עם כל דובר שפתם שבנמצא (כי גם אתיופים רוצים לשדרג ויסלחו לי האתיופים !) , אולי ימצא האחד שירים ידיים. "ויתור מראש על המאמץ" אומר עדי בפיסקה הלפני האחרונה ואולי זה הפתרון. תחשבו מה יקרה אם כל אחד יקפיא את עצמו בדגם הנוכחי ויזנח את אשליית השדרוג. מה יקרה אם נתעלם מהפרסומות ה"מוטרפות" או "מגניבות" או "משדרות שיש לך טעם טוב ואולי תסע יום אחד לשיט קרחונים לפני שהכל יימס". מה יקרה למען השם (מי שמאמין בו) אם נפסיק לבזבז כל כך הרבה מאמצים למציאת מסלול "משתלם" רק כדי לראות את אותם 300 שקלים בחשבון החודשי. 300 שקל זה כמעט 30 ארוחות מקדונלד'ס (ועל שיטת החישוב בפוסט אחר).
אני אומר בואו נשבור את מעגל האלימות הדיגיטלית, בואו נרים דגל לבן למען הפשטות מרצון.
דוג' שחשבתי עליה כאשר קראתי את המאמר היא ביטוח. אני לא יודעת אם אפשר להגדיר את שוק הביטוח כאוליגופול אך נדמה לי לפחות שגם פה ישנם כמה חברות מובילות. לכל חברה כזו יש מגוון רחב של אפשרויות של דברים אשר אפשר לבטח, היקפים שונים שבהם אפשר לבטח בעליות שונות לכל אחד. בנוסף לזה יש לעיתים גם אפשרות לא לעבוד מול החברה עצמה אלא דרך סוכנים פרטיים שעובדים עם כמה חברות והם יחברו אותך עם החברה שלדעתם היא הטובה ביותר עבורך (דבר אשר יכול לנטרל את הבעיה של העומס. מצד שני ישנם הרבה סוכנים כאלה שעובדים עם חברות שונות וגובים שכר שונה, כך שגם פה ישנו עומס). כמות העומס הקוגנטיבי היא רבה שלא לדבר על הניירת (שלהרבה אנשים מספיק לראות את זה כדי ולחטוף כאב ראש.) הצרכן יכול למצוא עצמו הרבה פעמים מעדיף להשאר עם הביטוח שכבר יש לו מאשר לבדוק האם יש חלופה טובה יותר כרגע (ולו רק בגלל הניירת..:) העומס הקוגנטיבי בהחלט יכול להפריע לו לבחור את הבחירה הטובה ביותר מבחינתו.
תגובה לתמיר
בעניין "הפשטות מרצון". גם צרכן מתוחכם, שמכיר את דפוסי הצריכה שלו ויודע שבפלאפון שלו הוא רוצה רק לדבר ומידי פעם לשלוח SMSים ימצא עצמו איכשהו בדור השלישי או השלישי וחצי. כי המעבדה של חברת הסלולר כבר לא מתקנת את הפלאפון-סבא שלך (למרות שאתה משלם ביטוח על הפלאפון), כי אם עשית סקר שוק והחלטת לעבור למסלול שיותר משתלם לך-איכשהו זה כולל שידרוג של הפלאפון+חבילת אינטרנט כשאתה מקבל החזר חודשי מלא על התשלום על הפלאפון אם אתה מדבר מעל 100 שקלים בחודש ואולי גם החזר על חבילת האינטרנט ועוד כל מיני טקטיקות שיווקיות כאלו ואחרות שכופות, כן כופות עליך- הצרכן המתוחכם, איכשהו לרכוש פלאפון דור שלישי. ואז, כשאתה כבר עם הפלאפון המתוחכם הזה, אז לא תנסה את הפונקציה של הטלויזיה? לא תשלח הודעות תמונה? לא תעשה שיחה קולית, לפחות פעם אחת, כדי לראות את האיכות של המצלמה? לא תגלוש באינטרנט כשבמילא רכשת חבילת אינטרנט עם המכשיר? וכולי וכולי... ואיכשהו אתה מגיע לסכום תשלום חודשי שמורכב מהרבה דברים שלא חשבת שתעשה עם הפלאפון שלך. וזה גם בלי לדבר על "התכסיסים המלוכלכים" של חברות הסלולר- כמו כפתור ניתוק שיחה שבמקרה הוא אותו כפתור של חיבור לאינטרנט כך שכמעט כל שיחה שנייה אתה מגלה שגלשת בטעות באינטרנט כבר שעתיים (ובדקתי, אי אפשר להחליף את הכפתור- הטיית/כפיית ברירת מחדל?!).
לסיכום, אני חושבת שזה לא משנה אם אתה צרכן שחושב שהוא רציונלי או מתוחכם, או צרכן שמשקיע זמן ומרץ כדי להשיג מידע שישיא את רווחתו האישית- אתה עומד מול חברה גדולה ומנוסה- שתמיד תשלוף טריק חדש מהשרוול כדי לגרום לך לשלם יותר. וזה לא קשור לקיומן של הטיות קוגניטיביות- זה קשור לעובדה שהצרכן שרוצה לשלם פחות על מוצר שהוא רוצה לצרוך, עומד מול פירמה שהמטרה שלה היא לגרום לו לשלם יותר, ועדיף שזה יהיה על דברים שהוא בכלל לא צריך אותם.
בקיצור, "פשטות מרצון" זה לא לרכוש סלולרי בכלל. הבעיה שאחרי שכבר טעמת את טעם הקרינה, אינך יכול לשוב בחזרה בזמן לעידן השיחות הקוויות.
ולסיום- מי מאיתנו שהתנסה קצת בתחום השיווק מכיר את המושג "שימור לקוחות". בקצרה- כשאתה רוצה להצטרף לחברה סלולרית, אינטרנט, כבלים... אתה מגלה שנציג השירות כל כך אדיב והשירות שהוא נותן ראוי לצל"ש. אבל ברגע שאתה מחליט לעזוב את החברה- אתה ישר נכנס למחלקת "שימור לקוחות"- שם יש הרבה פחות נציגים שישמחו הרבה פחות לעזור לך ויעשו הכל כדי להוציא לך את הנשמה עד שתצליח להתנתק מהשירות (ע"ע חברת כבלים שבעברית נקראת "חם").
haim אמר/ה...
אוקי דבר ראשון כנראה לא השקעתי מספיק בעלויות החיפוש- לכן בטעות פירסמתי את מה שכתבתי בעמוד הלא נכון- כתגובה למאמר שנכתב ביולי 2008- אולי אני לא מגיב לבלוגים חכם במיוחד או שניסיון לחסוך בעלויות זמן גרמו לי לא להשקיע דווקא במציאת המקום הנכון לפירסום התגובה- תנאי מקדמי. אז אפשר למחוק את התגובה השנייה, הזהה לזו
ד"ר עדי אייל שלום,
מאמר מעניין מאוד, ברשותכם (במידה ויהיה יותר מקורא אחד) לא אגע באופן ישיר בנושא הרגולציה ע"י המחוקק- המנסה להגן בצורה פטרנאליסטית עלינו כציבור (האם יעיל או ראוי) "צאן המובל לטבח"- וכן אני יודע שהדימוי רחוק מלהיות מדוייק. מטרתי בהקצנה זו לטעון שישנם כמובן עוד שיקולים רבים שלא נילקחים בחשבון ברוב המקרים בעת חיפוש רשת סלולארית- אפשרות היציאה-
בפיסקה 5.א. האפליה בין לקוחות קיימים ללקוחות חדשים. התייחסת לעלויות המעבר בין החברות הסלולאריות, נכון משרד התקשורת ניסה להוריד את העלויות- שלא חייבות להיות ממוניות באופן ישיר- כגון המספר עצמו- כמאפיין אישי של כל אחד מאיתנו כצרכני סלולאר. כמובן שנשארו עלויות כגון- בחירת מסלול ו\או חברה אחרת. דווקא לנושא מנגנון "שימור הלקוחות", חסרה הייתה לי התייחסות- קל להכינס לחברה סלולארית- תוך שעה וחצי אולי אפילו פחות פותחים לך קו+ מכשיר (היום לא בכל המכשירים צריכים לחכות שהסוללה תטען). קיים מנגנון משומן היטב שמטרתו להתיש את הלקוח שמנסה לצאת- כמובן שקיים יחס ישר עולה ככל שהלקוח הוא לקוח פרודקטיבי לחברה הסלולארית. רק ע"מ לסבר את האוזן ולתת דוגמה- לפני שלושה שבועות, ידידי ורעי, ניסה לעבור חברה- הוא קיבל מכשיר+מסלול משתלם מהעבודה. פלאפון "סירבו" לנתק לו את הקו- הקו קודם הושער פתוח לשלושה ימי- עסקים. ולאחר הוגדר קקו רדום. במהלך הזמן הזה החלה מערכת שימור להקוחות להתיש אותו- בשיחות והצעות אחרות, חקירה מודיעינית של ההצעה המתחרה. למרות שהובטח לו שהקו יבוטל תוך שלושה ימי העסקים. נאמר לו לאחר שהתקשר ביום החמישי- מהשיחה הראשונה, כי "המקרה" שלו הועבר למנהל מחלקת שימור לקוחות. במקרה היה מדובר באדם עקשן. רק התערבות של משרד התקשורת (שליחת פקס) הביאה לניתוקו הסופי של הקו- כשבועים לאחר השיחה, בה הובטח לו כי הקו ינותק. במהלך השיחה הוסבר לו כי זה הנוהל במקרה ניתוק של החברה הסלולארית. כאמור אני מעריך את ההתעסקות שלו בכ-7 שעות עבודה נטו אולי אף יותר. כלומר מדובר בעלות מעבר- המוטלת על לקוחות. דרך הפעולה של אותו גוף בשם שימור לקוחות קיים גם לגבי מינויים של עיתונים וכן אירוגנים אחרים- "קל להיכנס, קשה לצאת", בדרך אולי תרים ידיים ותשאר-הקו ישאר פתוח- "מה אכפת לך". אותה ברירת מחדל- מוטת וכמעט "נשלטת" ע"י החברות הסלולאריות.
לסיכום אכן המחוקק אמר את דברו בנוגע לחומרה בה הוא רואה הרמת קשי מעבר מיותרים על הלקוחות, אך האם אנו מצויים במצב של הרתעת חסר? או גזירה שהשוק לא יכול לעמוד בה- כשל שוק? בעברי המפוקפק יצא לי לעבוד כבורג קטן במנגנון שימור הלקוחות של עיתון מסויים- ראיתי איך אנשים מרימים ידיים ונשארים עם המנוי- הם ראו שהם מדשדשים יותר מדי במקום, והגיעו למסקנה שמשתלם להם להשאיר א ת המינוי- עלות תועלת פשוט. במאמר התייחסת לזמני ההמתנה עד קבלת שירות לקוחות של חברה כזו או אחרת- כפרמטר שבדרך כלל פחות נלקח בחשבון בעת סקר השווקים. אך דווקא ברגע האמת הלקוח "הלא חכם" משלם על הויתור הזה.
הרפורמה בביטוח רכב חובה:
ביולי 1997 נכנסה הרפורמה בביטוח רכב חובה לתוקף והחלה פתיחתו של ענף ביטוח רכב חובה לתחרות. היעדים המרכזיים של הרפורמה הם אלה:
1. הסדרת מבנה תחרותי לענף כדי לייעלו מבחינה כלכלית וכדי להוזיל את פרמיות הביטוח בענף, ובתוך כך להעביר את האחריות על התוצאות הכספיות בענף מהציבור אל חברות הביטוח.
2. עידוד נהיגה זהירה באמצעות שימוש בפרמטרים המשקפים סיכון ביטוחי לצורך קביעת פרמיות הביטוח ומניעת סבסוד, וכך כל מבוטח ישלם בהתאם לפרמיית הסיכון שלו.
באפריל 2001 בוטל התעריף האחיד שהיה נהוג עד אז. כיום,התעריפים נקבעים על ידי חברות הביטוח, בהסתמך על המלצות מפעיל מאגר המידע, ובאישור המפקח על הביטוח. התעריפים של מרבית החברות לוקחים בחשבון את מאפייני הרכב והנהג, כך שמבוטחים זהירים משלמים פחות ממבוטחים מסוכנים. קיימת שונות רבה בתעריפי ביטוח חובה לרכב, בהתאם למאפייני הרכב והנהג והתעריפים שונים בין חברות הביטוח השונות.
כחלק מהעברת האחריות על תוצאות עסקי ביטוח רכב החובה הופחת חלקו של תאגיד 'אבנר', ששימש כמבטח משותף בענף ביטוח רכב חובה, בפוליסות הביטוח בצורה הדרגתית מ-70% עד ל-0% בשנת 2003.
הנקודה שעניינה אותי במאמר היתה השאלה עד כמה מבחר משפיע על החלטת הרכישה? הדוג' הניסויית שמביא המאמר (דוג' הריבות) ראינו איך מגוון גדול מדי פגע (כפי שעולה מהניסוי) ביכולת הרכישה.
הנורמה המשפטית שהחלטתי להציג היא מתחום ביטוח חובה לרכב. הרגולטור, כאשר החליט להביא לשינוי בתעריפי ביטוח החובה, היה מודע לזה שאין לנו כאזרחים את הפריבילגיה שלא להחליט, הבחירה שלא לבטח את הרכב בביטוח חובה איננה אפשרית, כיוון שזו כמובן עבירה על החוק לנסוע ברכב מנועי מבלי שיהיה מבוטח בביטוח חובה (לפי פק' ביטוח – רכב מנועי).
מצד שני, עולה השאלה האם בהכרח יעיל לפתוח את השוק לתחרות, ולקוות כמחוקק וכמתקין תקנות, שהנהג המסוכן ישלם יותר, מאשר הנהג הזהיר?
בנוסף, הרפורמה טומנת בחובה את התפיסה שפתיחת הענף לתחרות תהיה טובה ויעילה לצרכני הביטוח? כך שישוו מחירים ויבחרו בביטוח היעיל ביותר עבורם.
אלא שלפי ההטיות הקוגנטיביות שמעלה המאמר היינו בתור אזרחים, צורכי פוליסות ביטוח עלולים, מתוך עצלות, ריבוי ברירות, או הכרות עם סוכן ביטוח, לבטח את הרכב בביטוח חובה דרכו ולא אצל המבטח הטוב ביותר עבורנו (החלטה רגשית ולא החלטה מחשבתית). למעשה, יכול להיות שעקב הטיות קוגניטיביות שמעלה המאמר, הרבה מאיתנו ייבחרו באופציה מוכרת, או שלא יעשו בירור מספיק אצל סוכנים שונים ויבטחו לאו דווקא מתוך בחירה מושכלת.
אלא שנראה לי שהפעם המחוקק ניסה עד כמה שידו משגת (ואולי יש עוד מה לעשות בעניין) למנוע את חוסר היעילות הנובע מהטיות קוגניטיביות המביאות לפגיעה באיכות ההחלטה עקב ריבוי הברירות שנוצר עם הרפורמה.
משרד האוצר הקים אתר משרדי נגיש ונוח, אשר במענה די פשוט על 10 שאלות, מעניק בלחיצת כפתור תשובה שהיינו נאלצים להשיג בבירור סזיפי.
למעשה, קיים מחשבון שבו מוזנים נתונים והוא מדרג עבור הלקוח את חברות הביטוח מהזול ליקר ביותר.
האתר עצמו זכה לפרסום רב בכלי תקשורת רבים. ולפי מס' הכניסות לאתר שעומדת על מעל 4 מיליון, ניתן אולי להסיק שמדובר באתר שעומד ביעדיו.
לפי המאמר מורכבות ההחלטה מובילה לפגיעה באיכות ההחלטה, ולכן, האתר נותן מדד לתעריפי הביטוח לאחר מענה קצר על 10 שאלות קצרות (בעלות אופצית בחירה) כך שהמענה על השאלות פשוט וקל יחסית. ומנטרל במידת מה את מורכבות ההחלטה.
נראה, שדווקא כאן כאשר המחוקק בחר לפתוח בתחרות בענף ביטוח החובה. הוא ניסה למזער עד כמה שניתן את ההטיות :של עומס קוגניטיבי, של מורכבות החלטה, של עצלות, של בחירה בברירת מחדל, או של בחירה באופציה מוכרת וקיימת.
כמובן, שניתן להעלות כנגד את הטענה שיש נהגים רבים שלא מודעים עדין (למרות הפרסום בכלי התקשורת) לפער במחירים, אולי כיוון שאינם נגישים לאינטרנט, או שאינם מבינים את משמעות הרפורמה. ובכל זאת, מגלישה קצרה באתר אפילו אני (שאינני בעלת רכב ומעולם לא ביטחתי רכב) הצלחתי בקלות רבה לקבל תשובה ברורה – שמכווינה אותי למי מחברות הביטוח כדי ויעיל יותר להתקשר.
כשהתחלתי לקרוא את המאמר, חששתי שמא לא אמצע דוגמאות נוספות להדגמת הרעיונות, ובמיוחד דאגתי שלא אצליח לכתוב רעיונות חדשים לאור שלל התגובות שכבר נכתבו בנושא זה. אך למזלי, קריאת המאמר העלתה בי גלים של זכרונות לגבי מאורעות שונים בחיי בהם ניצבתי חסרת אונים מול שלל של אפשרויות בחירה. הבנתי שהתנהגותי באותם מקרים מתאימה להלפיא את ההתנהגות שקיימת אצל בני אדם במקרים אלו, ועניין זה היה לי לנחמה רבה.
הנה כמה מהדוגמאות שחשבתי עליהן בעניין זה:
דוגמה ראשונה נוגעת לתפריט במסעדות סושי השונות. בד"כ תפריט סושי מחולק ל-2 חלקים עיקריים: החלק הראשון מפרט על אפשרויות מנה שונות על פי סוג הסושי (מאקי, סאקמקי, פוטומאקי וכו'), וחלק נוסף שמספק קומבינציות סושי. קומבינצית סושי היא מנה המורכבת מכמה סוגי סושי שונים. הקומבינציות מספקות גיוון שפחות נגיש לסועד יחיד שלא יזמין כמה מנות שונות, אבל כאשר מדובר בכמה סועדים שבמילא מזמינים פריטים שונים, היא הרבה פחות משתלמת מהרכבת ארוחה באופן עצמאי מהאפשרויות הקיימות בתפריט. ובכל זאת, אני מעדיפה תמיד לבחור בקומבינציה ולא לסבך את עצמי עם בחינת המחירים של המנות השונות. עניין זה יכול להיות מודגם גם לעניין תפריט במסעדות בכלל, כשזה כולל ארוחה עיסקית. לפי מה שידוע לי, בהינתן האפשרות אנשים מעדיפים לבחור במנה העיסקית ולא בוחנים את האפשרויות השונות בתפריט.
2 דוגמאות נוספות עליהן חשבתי נוגעות לתחום הקניות (שופינג).
במהלך חופשת הקיץ ביליתי חודשיים בהודו, שם אפשר לקנות המון דברים במחירים הרבה יותר זולים מבארץ. ביומיים האחרונים שלי בדלהי, אני ושותפתי למסע -אלכס, ביקרנו באחד השווקים בעיר בו ידענו שיש בגדים "מערביים", ואכן אפשר היה למצוא שם חולצות, עליוניות, קפוצ'ונים, שמלות ושאר אביזרים, במיטב העיצובים של רשתות גדולות כמו "זרה", "פול אנד בר" "גאפ" ואחרים. השוק המדובר היה שוק לכל דבר על כל מאפייניו, הוא היה גדול יותר מכל שוק אחר שיצא לי להכיר, והחיל כמות עצומה של הבגדים שאני מכירה מהחנויות בארץ במחירים הרבה יותר זולים. ובכל זאת הבחנתי שיש לי מוטיבציה הרבה יותר נמוכה לקנות, מאשר כשאני בחנות קטנה בה מוצגים בפני רק כמה פריטי לבוש על מדף. אלכס הסבירה לי שטריק ידוע של חנויות בגדים הוא להציג רק מעט פריטים. נוהג זה מעניג לחנות הבגדים מראה יותר יוקרתי. "אף פעם לא תראי המון בגדים בבוטיק" היא אמרה.
מקרה אחר שקרה לי באותו טיול נוגע לעניין חנויות תכשיטים. בחלק מהמקומות אליהם הגענו אפשר היה לרכוש תכשיטים ישר מהמפעל, במחירים זולים יותר ממה שהיה אפשר להשיג את אותו פריט בחנויות הרגילות. המפעל היה נגיש כמו החנות אבל בחירת הפריט נעשתה מתוך ארגז ענק, בו קופסאות קטנות שבכל קופסה עשרות צמידים/טבעות/עגילים מסוג מסוים, בשינויים קטנים. אחרי שביליתי שעות באותו המפעל ועברתי על עשרות ארגזים החלטתי בסוף על קניית טבעת שאני בכלל לא אוהבת...
אני מראש מצטערת באמת רציתי לכתוב רק שלוש שורות. לכן, אני אכתוב
--מיני רציו--
שוק הבגדים והסלולרי דומים.
גם בשוק הבגדים יש אוליגפולים.
אולי המצב הזה גם דומה לזוגיות וברים.
בהצלחה ותודה על הסבלנות:
קיים דמיון מסויים בין שוק הטלפונים הסלולרים לבין שוק האופנה.
כמו הביגוד גם הטלפון הסלולרי חדל מזמן לשמש אותנו אך ורק בפונקציה המקורית לה יועד, קרי להתקשר לאנשים. בדיוק כמו בגדים המכשיר הסלולרי מהווה פעמים רבות סמל סטטוס, יוצר אינטרקציה חברתית (אם אני לא מפסיקה לצלם אנשים במצלמה שלו) ואף אמצעי נוסף לביטוי "האני" - הזהות שלי (כמובן שאסור לשכוח את הפונקציה החשובה ביותר – עיסוק בשיעורים משעממים).
יחד עם זאת, במבט ראשון, ניתן לומר כי לא ניתן להשוות בין השווקים, בעיקר בשל התחרות הרבה הקיימת בישראל (במידה כזו או אחרת) בין רשתות האופנה ובתי האופנה השונים.
אין חולקים על כך כי הטווח בין המוצר האקסקלוסיבי ביותר לבין המוצר הזול ביותר רחב יותר מטווח המכשירים הסלולריים המוצעים ע"י החברות (לצורך העניין איני יכולה לרכוש מכשיר I-PHONE או מכשיר "מנגו". בעוד, ולו ברמת התאוריה אני יכולה לרכוש פריט COUTURE של ורסצ'ה או חולצה הודית ב-5 ₪ בארץ). כמו כן, נראה כי מספר רשתות וחנויות הבגדים גדול לאין ספור, בעוד את מספר החברות המציעות שירותים סלולריים ניתן לספור על יד אחת.
יחד עם זאת, מי מאתנו אשר חפץ בקניית פריט ביגוד מסוים נתקל לא פעם באותן ההטיות המופעלות על מי שחפץ במכשיר סלולרי חדש.
בגדול גם במקרה זה הצרכן הנבון ירצה איכות גבוהה במחיר נמוך (חשוב לציין את קיומם של אלו אשר קניית פריט יקר מתורגמת אצלו ליכולת כלכלית לרכוש פריט יקר ולכן יעדיף לקנות ביוקר למרות שקיימת אפשרות לרכוש את אותו הדבר בדיוק במחיר נמוך יותר). את מדדי האיכות אשר צוינו במאמר ניתן לתרגם גם לשוק האופנה:
מגוון מכשירים = מגוון דגמים וצבעים של הפריטים.
איכות קליטה = עמידות הפריט לטווח הארוך או הפרקטיות שלו (כמה אני אלבש / אשתמש בו)
זמן המתנה במערכת האוטומטית = חוויית קניה בבוטיק לעומת קניה בשוק.
גם כאן מול הצרכן עומדות החברות אשר משתמשות ב"תחבולות" שונות כדי למשוך את הצרכן אליהן. החל מאופן סידור החנות, העיצוב שלה, כמות הפריטים בחנות (פחות פריטים לרוב יגרום להם להיראות אקסקלוסיביים יותר), המוזיקה המושמעת בחנות ובחירת הפרזנטורים של החברה. אין ספק, כי מדובר במגוון רב של מוצרים, שכמובן יוצר קושי להשוות ביניהם.
סיבוכיות החוזה באה לידי ביטוי במבצעים השונים "2+1", "השני בחצי מחיר" ועוד. הדברים מסתבכים עוד יותר כאשר בקופה מתגלות לפתע הכוכביות – "רק על הפריטים בעלי מספר סידורי...", תשלום בתווי קניה נבדל לתשלום באשראי וכיו"ב.
בנוסף, למרות הריבוי של החנויות ניתן גם כאן למצוא סממנים אוליגפוליסטיים.
בצורה גסה ניתן לחלק את שוק האופנה לשלוש קטגוריות המותאמות ליכולת הכלכלית של הצרכנים:
1. בקצהו האחד - פריטי יוקרה אקסקלוסיביים מבית היוצר של מיטב המעצבים הישראלים והבינלאומיים כגון וולנטינו, ורסצ'ה, רוברטו קאבלי ורבים אחרים מוכרים יותר או פחות. [חשוב לציין כי מבחינת האיכות פריטים אלו נתפסים ע"י הצרכנים בדרגה הגבוהה ביותר - בעוד מסקנה זו אינה תמיד הכרחית].
2. בקצה השני – פרטים זולים המיוצרים בייצור תעשייתי גדול. מדובר בפריטים שניתן למצוא בשווקים, חנויות יד שניה (לא תל אביביות !) או רשתות העובדות על כמות מכירות כגון "ציפי" הידועה לשמצה במכנסי 50 השקלים שלה.
3. ביניהם (או 'במשפטית' - גישת הביניים) – רשתות ובוטיקים המציעים מחירים סבירים באופן יחסי. כגון "קסטרו", "הוניגמן" "ZARA" ועוד.. מעניין לציין כי בישראל לעומת מדינות עם כלכלות 'חדשות' (כגון רוסיה או אוקראינה) קיים מבחר גדול מאוד של רשתות ביניים המיועדות למעמד הסוציו-אקונומי הבינוני. [יפה אולי לשים לב לכך שגם מגמות חברתיות ניתנות לשיקוף דרך פריזמה זו J].
כמובן שהניסיון ליצור קטגוריות אינו מדויק (שלא לומר צר או מעליב) שכן בעיקר אנו מדברים על טווח (אילו יכולתי לסרטט הייתי מסרטטת זאת כך <>).
כאמור, למרות הטווח בתוך כל אחת מהקטגוריות קיימים אוליגפולים. דוגמא טובה לאוליגפול מסוג זה הוא שתי חברות ג'ינסים המשווקות בארץ – "קרוקר" ו"לי-קופר". שתי החברות הינן חברות ג'ינסים המציעות מחירים סבירים מהקטגוריה הבינונית. באופן לא מפתיע, שתיהן מציעות את אותן ההנחות בדיוק [אגב, למי שרוצה שני ג'ינסים ב-500] באותן התקופות.
מההשוואה - החלקית מאוד – (מפאת חוסר המקום לא אפרט את כל נקודות ההשוואה) ניתן לראות כי הכשלים הקוגנטיביים העומדים בפני צרכן הסלולר הפוטנציאלי עומדים גם בפני צרכן הבגדים. במסגרת 'ברירת המחדל' ניתן לראות אנשים הנצמדים לרשת או חנות אחת או שתיים של בגדים או אף גרוע מכך לסגנון לבוש אחד! במסגרת 'ההחלטה שלא לבחור' ניתן להבחין בחבורות בני נוער אשר באורך פלא נוטים ללבוש את אותה החולצה בצבעים שונים ועוד מקרים אשר לא אפרט כאן.
ככלל במסגרתה של השוואה הדרך החידה ללמוד היא באמצעות הבחנה (פרדוכסלי משהו – כמו העש). לדעתי, ההבחנה המשמעותית ביותר בין רכישת בגד לבין רכישת מכשיר סלולרי טבוע ביכולת שלי למדוד את הבגד על בחנות [זו בעצם הדרך היחידה בה אני יכולה לבחור בין ג'ינס של "קרוקר" ל"לי-קופר"]. מדידת הבגד משולה ליכולת שלי לעבור מחברה סלולרית אחת לשניה. נושא הכבילות היינו נושא משמעותי ביותר בעת הבחירה. כפי שנטען במאמר צרכנים נוטים להימשך למגוון בשל הפחד מחרטה מאוחרת יותר נוטים לא לבחור או להסתמך על כללי אצבע, ברירת מחדל או אף הגרלה. מיותר לציין שאיני מציעה תקופת ניסיון לפלאפונים (למרות שזה אומץ עם מכוניות Test drive). אולם ייתכן כי גמישות גדולה יותר במעבר בין חברות לא יכול להזיק (אולי אפילו מעבר לחברה מתחרה תוך כדי שאני ממשיך לשלם על המכשיר שרכשתי לחברה ה"ישנה". באופן זה החברה ה"ישנה" ממשיכה לקבל כסף על המכשיר והחברה החדשה מרוויחה לקוח חדש שמשלם על שירות, קרי דקות שיחה).
בנקודה מעניין לציין גם כי קיים דמיון מסויים בין המשיכה למגוון ובין בעיית הבחירה אח"כ גם בתחום הזוגיות. לא פעם רואים אנשים בברים "עמוסי בחירה" בוחרים שלא לבחור כלל. אולם זה נושא הדורש פירוט במקום אחר.
לילה טוב
אני באמת מצטערת על האורך
במאמר מוזכרת אבחנה מסוימת בין ריבוי חלופות המוביל להחלטה שלא להחליט – או במובנה הצרכני: אי רכישת המוצר – לבין ריבוי חלופות המוביל להטיה הגורמת להעדפת ברירת המחדל. עם זאת הגורם לשוני בין שתי החלטות אלו – רכישת המוצר שהינו בגדר ברירת מחדל מול אי רכישה – לא מוסבר.
לדעתי, מקורו של ההבדל בסוג המוצר או באופי השוק בו אנו עוסקים. כאשר מדובר בשוק של מוצר בסיסי – בין אם מעצם טבעו (סוגי מזון מסוימים) ובין אם בעקבות שינוי בתפיסה החברתית אשר הובילה להגדרתו ככזה (מכשירים סלולאריים) – ההחלטה כתוצאה מריבוי חלופות תהיה לרוב רכישת ברירת המחדל. לעומת זאת, ככל שהמוצר יותר בגדר 'מותרות' ונתפס כפחות הכרחי ובסיסי, ריבוי החלופות יוביל, בדרך כלל, לדחיית ההחלטה באופן מתמיד או לאי רכישת המוצר.
על הרגולטור לקחת הבדל זה בחשבון בבואו להתערב (בהנחה שאכן יחליט להתערב) בנתוני שוק כזה או אחר, על מנת למנוע את ההטיות המדוברות. בשווקים כמו השוק הסלולארי, המוצג במאמר, יש אולי יותר מקום להתערבות (הגם שבאופן מוגבל ושיפגע במידה מועטה ככל האפשר באלו הנהנים ממגוון הבחירה). הסיבה לכך הינה שבסופו של יום המגוון גורם לצרכן לבצע רכישה של ברירת המחדל, עובדה שיכולה להיות מנוצלת על ידי החברות, אשר יכולות להרוויח מכך עוד יותר במיוחד בשוק אוליגופוליסטי. דוג' נוספת שניתן לחשוב עליה הינה שוק המשכנתאות הניתנות על ידי הבנקים. בהנחה שעל הציר שבין בסיסי למותרות המשכנתא קרובה יותר למוצר בסיסי או הכרחי לכל מי שקונה דירה, ובהנחה שאנשים לא יוותרו על החלטתם לרכוש דירה באמצעות לקיחת משכנתא בעקבות ריבוי החלופות המוצעות על ידי הבנקים, הבנקים גוזרים קופון יפה מעצם ריבוי החלופות. הסיבוכיות שבאופן הפרישה של המשכנתא ומגוון החלופות העצום המוצע על ידי הבנקים לרוכשי הדירות, יוצר מצב של בחירה בברירת המחדל אשר, בדומה למצב בשוק הסלולארי, עלול להיות מנוצל (וכנראה שאכן מנוצל) להעלאת המחיר ולהגדלת התיאום האוליגופוליסטי בין הבנקים.
מנגד, נראה כי בשווקים בהם המדובר במוצר פחות בסיסי, ומשכך הויתור עליו נעשה ביתר קלות, הלגיטימציה של הרגולטור להתערב קטנה יותר ויתכן אף שאינה הכרחית. אם ניקח לדוגמה את בתי ההשקעות. נראה לי שניהול תיק השקעות עדיין נתפס כסוג של 'מותרות' ולא כמוצר הכרחי ובסיסי. לפיכך ריבוי החלופות המוצעות על ידי בתי השקעות לניהול תיקים, החל מהמרכיבים השונים של התיקים (אג"ח מסוגים שונים, מט"ח, מניות שונות ועוד) דרך בחירה בהרכב אחוזים שונה המבטא את רמת הסיכון בתיק וכלה בדמי הניהול השונים הנגבים עבור כל מסלול, מרתיע אנשים רבים מפני כניסה לעולם ההשקעות. במקרה כזה ברירת המחדל שלהם תהיה לא לקנות תיק השקעות כלל אלא לשמור את כספם בבנק וכדו'. במקרה כזה יש, לדעתי, פחות מקום להתערבות של הרגולטור. שוק כזה, מטבעו, פונה לצרכנים מתוחכמים יותר אשר מתמצאים בנבכי החלופות השונות ומנצלים את המגוון המוצע להם, ולכן התערבות בו תפגע בצרכניו יתר על המידה. מעבר לכך, יתכן ואין כלל צורך בהתערבות על מנת לשנות את המצב. התחרות בין בתי ההשקעות יכולה להוביל לבדה להקטנת מספר החלופות, או לפתיחה של 'חברות בת' המציעות תיקי השקעות פשוטים ומעטים יותר על מנת לפנות גם לציבור הצרכנים הפחות מתוחכם, ועל ידי כך לגרוף רווחים נוספים.
ניסיתי לחשוב על משהו שטרם נכתב וחשבתי על שוק הסופרמרקטים. כל שבוע מתחרים הסופרמרקטים ביניהם ומפרסמים רשימות מוצרים מוזלים ומבצעים אטרקטיביים- כמו לדוגמא רשת רמי לוי שבחנוכה פרסמה כי היא מוכרת סופגניה ב1/2 ₪ או עוף ב-שקל אחד . אולם, בפועל הצרכן הממוצע – אינו רוכש מוצר אחד בלבד. הוא רוכש סל מוצרים ואינו מסתובב בין כל הרשתות כדי ליהנות מכל המוצרים המוזלים- אלא בוחר ברשת אחת ורוכש שם את כל קנייתו. כך יוצא, שבעוד שמוצר אחד אכן זול יותר ביחס לרשתות האחרות, המוצרים האחרים יקרים יותר וקשה מאוד לאמוד מראש היכן משתלם יותר לרכוש את הקניה בכלולתה [בעיקר מאחר ולא כל המחירים מפורסמים]. כך בדומה, לשוק המכשירים הסלולריים, גם שם ישנו קושי אמיתי להשוות בין כל המסלולים, אפשרויות התשלום והחברות השונות. ניכר כי גם כאן קיימת "אשליית בחירה" ו- "אופטימיות היתר" של הצרכנים שחשים כי נהנו ממבצעים משתלמים, אף על פי שבפועל- בבחינה מקיפה ייתכן כי לא כך הוא הדבר.
אומנם אנשים רבים עשו שימוש בדוגמאות רבות ממגוון תחומים ( חברות הכבלים והאינטרנט וקופות החולים),לכן, אנסה להתמקד בקבוצה אוליגופוליסטית החיונית לנו בחיי היום-יום והיא קבוצת הבנקים.
במדינת ישראל כיום, קיימים לא מעט בנקים המנסים לשווק את עצמם ולהתחרות על ליבו של הצרכן במגוון אסטרטגיות שיווקיות ופירסומיות - יאיר לפיד המפרסם את בנק הפועלים, ובנק יהב הטוען לכתר כבנק של עובדי המדינה. במהלך השנים, לא ניתן לומר כי היה שינוי משמעותי בשינוי מספר הבנקים בארץ.
בנק הפועלים, לאומי, הבינ-לאומי, דיסקונט, יהב, מסד, אוצר החייל ואולי עוד כמה בודדים ששכחתי הם הבנקים המרכזיים בארץ.
אחד המאפיינים הבנקיים ( הרלוונטי גם לקרנות הפנסיה ביתר שאת בתקופה שלפני וועדת בכר) הוא הסיבוכיות החוזית, כפי שניתן להבחין בהתקשרויות בין חברות הסלולר.
על כל פעולה, ולו הקטנה שבהם, אנו נאלצים לכתת את רגלינו אל הבנק הקרוב, להמתין לפקיד השירות ( באנלוגיה להמתנה לשירות לקוחות של חברת הסלולר) על מנת ליהנות " מבקשתנו".
מעבר לכך, בכל פעולה אנו נתקלים ב-" סיבוכיות החוזית" במיטבה. כל פעולה, דורשת מאיתנו המתנה מרובה עד להדפסת כל המסמכים החוזיים הרבים והמסורבלים הדורשים את חתימתנו למקרים עתידיים העשויים או העלולים לבוא.
נראה, כי בשל הכמות " הנשמרת" יחסית של הבנקים לאורך השנים, וכמות הניירת- קשה לאדם הממוצע, ההדיוט, לבחון לפרטי פרטים את " החוזים" והמסמכים עליהם הוא חותם מידי יום ביומו. חוסר הרצון והזמן ופיתוח האדישות לאורך השנים עושה את שלו. למרות, שלעתים העלות לכך גבוהה.
נקודה חשובה נוספת היא קיומו של הרגולטור- המפקח על הבנקים ( כיום רוני חזקיהו). תפקידו, כשאר המפקחים, המפקח על הביטוח והממונה על ההגבלים העסקיים למנוע מצבי קרטל ומונופול ולוודא יחד עם גורמים נוספים כי פעילויות הבנק נעשות עבור האזרח, והחשוב מכל- לטובת האזרח.
מכאן, כמובן מובנת חשיבות תפקידו. אציין, גם כי אנשים המודעים להיות הרגולטור סבורים כי, בשל היותו של גוף מפקח שכזה, הבנקים משתדלים לעבוד באופטימליות- הפוך על הפוך- מה שלעתים רחוק מאוד מן המציאות בשל מגבלות בירוקרטיות כאלה ואחרות.
הדבר המצער ביותר, הוא שהסיבוכיות החוזית כניראה לא תיעלם מן העולם בזמן הקרוב, וככל שהעולם הולך ומתפתח לעבר אפיקים חדשים, הבנקים יתפסו תאוצה והשימוש בהם ייעשה חיוני יותר ויותר. חלקינו מודעים לבעיה, אך אין בכוחנו לפתור אותה.
להחביא כסף מתחת לבלטות הוא לא הדבר החכם ביותר....
מאחר ועל רוב הדוגמאות שעלו במוחי בעת קריאת המאמר כבר נכתב (אינטרנט, ביטוח, בנקים..) חשבתי לאמץ את עצתו של עדי, להפגין יצירתיות, להתרחק מהמובן מאליו, לכתוב על - אוכל! ואף להדגים על עצמי.
השבוע נסעתי עם חברה לדוקטור שקשוקה כאשר מטרתי העיקרית היתה לאכול שקשוקה. אולם, באורח פלא, מצאתי את עצמי מזמינה ארוחת קומפלט הכוללת שקשוקה, קוסקוס, תבשיל תפו"א, מפרום, מגוון סלטים, ועוד ועוד (והיה שם עוד..)
כשהתיישבנו לאכול, חברתי ואני, הגישה לנו המלצרית החביבה את תפריט המסעדה הרגיל. לכאורה, אין צורך אפילו להביט בתפריט.. הרי ידענו מה רצינו..
אולם בדיוק אז, כממתיקת סוד... הגישה לנו המלצרית (החביבה) את תפריט הספיישל "קומפלט – ארוחת הטעימות".
לאחר לחץ קל שהפעילו המלצרית ("ארוחת קומפלט משתלמת יותר, אם תזמינו כל מנה בנפרד זה יעלה הרבה יותר, המגוון גדול יותר, כל מנה שתסיימו יש אפשרות לבקש תוספת") וחברתי היקרה (שכן ארוחת הקומפלט מותנת במינימום 2 סועדים..)- הזמנו את הארוחה הנחשקת.
וכפי שנכתב במאמר- בהינתן צרכנים בעלי כושר קוגניטיבי מוגבל.. משלב מסוים תוספת מסלול אינה מוסיפה משמעותית לבחירה המופעלת הלכה למעשה ואף עלולה לפגום בתהליך קבלת ההחלטות בשל העומס הקוגניטיבי המוטל על הצרכן המחפש את העסקה הטובה ביותר עבורו.
אם היינו משכילות לראות, היינו מבינות כי זוהי בהכרח אינה העסקה הטובה ביותר עבורנו. שכן הזמנו מנה גדולה מידי ויקרה יותר מהמתוכנן. לא היה לנו צורך בכל מגוון המנות, שכן חשקנו רק באחת. וודאי שאין מה לבקש תוספת, הרי לא הצלחנו לסיים אפילו מחצית מהאוכל שהוגש לנו. בנוסף, עליי לציין כי מחירה של ארוחת קומפלט משלש את מחירה של מנת השקשוקה.
אבל היה טעים...!
שימוש בעיקרון לפיו אנשים נוטים להיצמד לברירת המחדל בתקנון המצוי בבתים משותפים. לפי עיקרון ברירת המחדל המוזכר במאמר על חופש הבחירה של הצרכן בשוק הסלולרי, אנשים נוטים לבחור להישאר עם ברירת המחדל בשל היותה כזו [ולא בהכרח מפני שזו האופציה העדיפה בין שלל אפשרויות הבחירה, אלא הם משווים הכל לנק' המבט ההתחלתית].
לעניין בתים משותפים המחוייבים לפעול על פי תקנון מוצע בחוק תקנון מצוי שהוא בעצם תקנון דיספוזיטיבי שממנו חייבים להתחיל, אלא אם כן מתנים על תקנון זה ברוב הדרוש לשינוי התקנון באסיפה הכללית. כך יכול המחוקק "להכתיב" כללים שנראים לו נכונים מבלי לחייב את החברים בבניין ולאפשר אופציית יציאה, כאשר על פי כלל ברירת המחדל סביר להניח שהדיירים ינהגו פחות או יותר לפי הנוסח הראשוני של התקנון המצוי, לפחות ברובו.
הוסף רשומת תגובה