יום רביעי, 30 באוקטובר 2013

תקשורת ופסיכולוגיה - משוב והתנצלות

שלום לכולם,
בשיעור האחרון ערכנו דיון וניסיון שכנוע, והתחלנו במתן פידבקים זה לזה, כדי ללמוד ולהשתפר.
בבלוג זה אבקש שני דברים: שיתוף לגבי שיעורי הבית, והעמקת המשוב שתתנו לאחרים סביבכם.
שיעורי הבית המעשיים לשבוע זה די פשוטים: עליכם ליצור כמה שיותר הזדמנויות לקבלת ומתן משוב עם סביבתכם הקרובה, ולתרגל את מידת ההתנצלות.

המטלה הראשונה היא בעניין המשוב.  מה שארצה הוא שבכל הזדמנות אפשרית (כולל יצירת כאלו היכן שלא חשבתם שיש אפשרות..) תתנו משוב לאנשים סביבכם ותבקשו מהם משוב לגבי אופן עשיית פעולות ואופן הדיבור.  למשל, שלשום שמעתי חבר מדבר בטלפון עם אשתו, ונראה היה לי שהוא יוצר מתח מיותר, דבר שפוגע גם בו וגם באשתו.  אחרי השיחה פניתי אליו, "אפשר להגיד לך משהו לגבי השיחה שלך?", הוא הנהן, ואמרתי לו את שחשבתי, תוך ניסיון לגרום לו להבין איך הדברים נשמעו מנקודת המבט שלי, ומדוע נראה היה לי שהוא יוצר מתח מיותר, ואפשר היה אחרת.  התפתחה שיחה וחלק מהדברים התבהרו.

אני מבקש שתעשו דברים מסוג זה, כאשר אתם מצד אחד רגישים לאחר (לא כל אחד רוצה שיעירו לו, בוודאי לא ליד אחרים, וצריך להיזהר באופן אמירת הדברים), ומצד שני - מעזים לומר יותר מאשר אתם רגילים ולהראות לאחר משהו שאולי לא ראה.
מתן המשוב משרת שתי מטרות: גם נותן לאחר הזדמנות להסתכל על הדברים קצת אחרת, וגם נותן לכם הזדמנות לעמת את עצמכם עם אי-הנעימות של מה שאולי ייחווה כחדירה לפרטיות, או התנשאות שלכם עליהם.
אני רוצה שתתאמצו למצוא סיטואציות כאלו, גם עם אנשים מוכרים וגם עם מכרים מזדמנים.  אפשר להחמיא לכרטיסן על היחס ללקוח הקודם, אפשר לומר בעדינות "נראה לי שאם היית אומר זאת כך, ההוא לא היה מתרגז", ואפשר לחשוב על אינסוף אפשרויות אחרות.

באופן דומה, עליכם לבקש משוב מאחרים על פועלכם והתקשורת שלכם.  "תגיד, נשמעתי כועס?", "נראה לך שהגזמתי?", ועוד דרכים לגרום לאחרים להסתכל על אופן פועלכם ולתת לכם הזדמנות לראות דברים מנקודת מבט אחרת.

המטלה השנייה ממשיכה את שיעורי הבית של הפעם הקודמת, בשינוי קל.  אני רוצה שתשתמשו כמה שיותר במילה "סליחה".  נצלו כל הזדמנות אפשרית: "אוי, סליחה, היית כאן קודם?", "סליחה אם הגזמתי", "אני מתנצל אם פגעתי", ועוד.  אתם יכולים לשלב זאת עם המשוב, "בעיני דיברת באופן קצת תוקפני.  סליחה שאני אומר".
הרעיון הוא לתרגל את עצמנו בהתנצלות, ולהתבונן באחרים ובתגובתם להתנצלות.  שניהם חשובים ועל שניהם נדבר.

לגבי שתי המטלות, תרגלו ככל האפשר, בכל הזדמנות והרבה פעמים - והביטו באנשים סביבכם ובתגובתם למה שאולי ייראה כמוזר או שונה מן המקובל.  את חוויותיכם ותובנותיכם העלו לבלוג.  כל אחד מכם יעלה תגובה לרשומה זו, ובה ישתף על האופן בו פעל ומה למד מכך.  כולם גם יקראו את התגובות של כולם, ונדבר על הדברים בשיעור הבא.
בהצלחה!
 

21 תגובות:

yinon himi אמר/ה...

בשבוע שבעבר, ניהלתי שיחה (מחוץ לפקולטה) עם חבר שלא ראיתי המון זמן, במהלך השיחה הרגשתי כי קשה לי לשמוע את דבריו כיוון שאחת הבחורות שישבה לידינו צחקה בצורה מוגזמת וקולנית. פניתי אליה: "אפשר להנמיך"? תוך שהיא מסתכלת עליי בפליאה... המשכתי ואמרתי: "אני לא מצליח לשמוע מילה ממה שחברי מנסה לומר לי.." הבחנתי כי היא מובכת, השתררה דממה. לאחר כמה שניות חבר אחר שהיא נוכח בסיטואציה אמר: "הדרך בה ביקשת ממנה להיות קצת יותר בשקט הייתה פוגעת במידת מה, יכולת לעשות זאת גם בצורה אחרת". פניתי לאותה בחורה בשאלה: "האם נפגעת ממני?" היא ענתה שזה היה לא לעניין ושהייתי יותר מדי תוקפני, ניסיתי להסביר לה כי חשבתי שהיא לא תיעלב ודווקא תצחק מזה שגם אנחנו שמענו את הצחוק (האמיתי) שלה. התחלנו להתווכח על אודות טענתי כשבשלב כלשהו קטעתי את חילופי הדברים וביקשתי סליחה: "אני מתנצל אם פגעתי בך, זו לא הייתה כוונתי". ברגע שעשיתי זאת, היא השתתקה, אמרה "טוב" וחייכה. מילה אחת פתרה את הבעיה ומנעה מתיחות עתידית מיותרת.

טל פרג'ון אמר/ה...

אתמול בערב הוזמנתי לבית הורי חברתי לארוחת שישי. הגעתי מוקדם, וכאשר נכנסתי לביתם מצאתי את חברה שלי ואמא שלה משוחחות במטבח, והחלטתי להצטררף לשיחה. באופן כללי, חברה שלי מאוד דעתנית, וקשה מאוד לחלוק על דעתה. כאשר היא מנסה להסביר נקודה או את דעתה על נושא מסוים, היא תדבוק בדעתה ובעת מחלוקת היא לעיתים מתעלמת מדעות מנוגדות. לאחרונה שוחחנו על נושא הפונדקאות בארץ, והיא ציינה כי לפי דעתה, צריך להקל על נשים רווקות להתשמש בהליך זה. כאשר הצגתי לה את העובדה כי המחוקק חולק עליה, השיחה "התפוצצה", ולא עזר לי להסביר כי אני מסכים באופן אישי איתה, אך מכיר במגבלות הקיימות. בכל פעם שניסיתי לשוחח איתה על התכונה הזו שלה, היא לא הסכימה איתי ובכך נסגר הנושא. חשוב לציין שזה תמיד עלה כמה שעות לאחר "ויכוח" כזה או אחר. לכן, כאשר עלתה הזדמנות נוספת ל"ויכוח", החלטתי שבמידה וזה קורה אנסה להקשות ולנסות להעלות את ההתנהגות הזאת דווקא בלהט הויכוח. במהלך השיחה איתה ועם אמא שלה, עלה נושא תכנית ששודרה לאחרונה, על פרשת הרצח בבר נוער ומשפחת פליסיאן. דיברנו על עניין עד המדינה והקלת עונשו של מנהל הבר נוער בזמנו למטרת מתן עדותו במשפט נגד החשוד ברצח. דעתה הייתה מאוד נחרצת וקבעה כי אסור להקל בעונשו. שניסיתי להסביר לה שזה נעשה למטרת הרשעה ברצח, ושההקלה בעונש היא פורמאלית מאחר והנושא זכה לחשיפה כל כך רחבה שאותו מנהל יזכה ל"סנקציות חברתיות", היא לא השתכנעה והמשיכה בשלה. באותו רגע עצרתי את הויכוח ושאלתי אותה למה היא מתעלמת מדעות של אחרים ולא מנסה להקשיב ולפתח שיחה בכיוון אחר, והאם היא מודעת שזה יוצר מתח לא רלוונטי. להפתעתי, בניגוד לשיחות שנעשו בנושא בעבר (כאמור לאחר שהויכוח נשכח), היא טענה כי זו מגבלה שהיא מודעת אליה ומנסה לעבוד על מנת לשפר זאת. יתכן כי עצם נוכחותה של אמה בחדר עזרה לכך, אבל לדעתי עצם השיקוף בזמן אמת עזר לה להבין מה בדיוק הפריע לי באותו רגע. לאחר השיחה, שאלתי את אמה של חברתי בנפרד האם לדעתה הגבתי לא במקום או שטעיתי בצורה בה הצגתי את הנושא, ובתגובה היא ענתה כי לדעתה זה היה בסדר גמור ושכך צריך היה לנהוג מלכתחילה. חייב לציין שלא זאת התגובה שציפיתי לה, שכן עדיין העמדתי את הבת שלה במצב לא הכי נוח והצבתי בפניה ביקורת, אך עצם ההסכמה שלה לאופי השיקוף, גרמה לי להבין שלעיתים צריך להתמודד עם התנגדויות באופן מיידי, ולאו דווקא לחכות.
לעניין ההתנצלות- קבעתי להיפגש היום בערב עם ידידה טובה מהצבא, שלא ראיתי זמן רב. בעודי מתארגן לצאת, קיבלתי ממנה הודעה שהיא נאלצת לבטל מאחר וההורים שלה מארגנים מסיבת נישואין לסבא וסבתא שלה. בדרך כלל, תגובתי הייתה שזה בסדר ושלא נורא קרה כלום ושזאת לא אשמתה. הפעם, לפני שאמרתי דבר אחר, אמרתי לה שאני מצטער שלא נוכל להיפגש היום ושננסה לקבוע לפעם אחרת. אני מאמין שאם הייתי בנעליים שלה, לשמוע את התגובה הרגילה של "לא נורא זה בסדר", עדיין הייתה גורמת לי להרגיש רע עם העובדה שחבר הסתמך עלי וקבע תכניות ואף יתכן כי דחה הזדמנויות לתכניות אחרות. במקרה הזה, מיד קבענו מועד אחר להיפגש והכל נעשה בחיוך.

רונן גינגולד אמר/ה...

אפתח בתובנה לגבי המטלה השניה: אנשים מופתעים לקבל התנצלות במקום בו הם אינם מורגלים או אינם מצפים, וההפתעה מובילה ליחס חיובי כלפי המתנצל.
כאשר ה"סליחה" מופיעה במשפט בו הסליחה "מקודדת" לאנשים בראש כחלק אינטגרלי, אלמנט ההפתעה לא מתקיים (לדוג' "סליחה איפה רח' וייצמן" או "סליחה מה השעה"). לעומת זאת, כאשר התנצלתי במודע, למשל בשיחה עם נציג הבנק ("מתנצל על כך שאין לי ידע ב...") הדבר הוביל ליחס חיובי יותר שלו כלפיי, תוך מתן הסבר מפורט יתר הצורך, תוך מטרה להבהיר את הדברים על הצד הטוב ביותר. האם ההתנצלות שלי היא שהביאה להסבר המפורט מפי הפקיד, או שפשוט הוא אדם שירותי מטבעו? איני יכול לדעת בוודאות, אך את השינוי באינטונציה שלו יכולתי לחוש באופן מיידי.

לגבי נתינת משוב: במהלך השבוע נתתי משוב לעמיתיי לעבודה (שירות לקוחות טלפוני) לגבי חלק משיחותיהם. כמובן שהמשוב ניתן באופן ספונטני ולא רישמי, בתום שיחה חיובית או שלילית. באופן כללי אוכל לומר שלאנשים קשה לקבל ביקורת. כאשר מדובר על ביקורת בסגנון "לדעתי היית צריך לומר את הדברים כך ולא אחרת" ישנה תגובה שחזרה על עצמה, לפיה "עם הלקוח הספציפי ה-ז-ה הדבר לא היה עובד", כלומר ניסיון של האדם נשוא הביקורת מחד להסכים עם הביקורת שהוטחה בפניו ומנגד לתרץ מדוע במקרה שלו היא אינה נכונה.

שירן לופו אמר/ה...

בסוף השבוע נפגשתי עם שתי חברות ובמהלך הפגישה סיפרה אחת מהן על ריב שהיה לה עם בן זוגה. החברה סיפרה שבן זוגה זרק משפט שפגע בה ומשם הכל התגלגל לריב גדול. תוך כדי שהיא מספרת את הדברים היא אמרה את המשפט "מי בכלל מסוגל לעשות דבר כזה". בד"כ כשאני רואה שהאדם שעמו אני משוחחת נמצא במצב אמוציונאלי אני ממתינה שהוא יסיים ורק אז אומרת את דעתי. הפעם עצרתי אותה מיד ואמרתי לה שאני חושבת שלא כ"כ הוגן לשפוט אותו על דבר שלדעתי נגרם מלכתחילה בגלל מצב שהיא יצרה. בהתחלה היא ניסתה להראות שזאת בכלל לא הייתה אשמתה ושהוא הביא אותה למצב הזה. אמרתי לה שאני לא יודעת מה בדיוק קרה אבל לדעתי כשאדם אובייקטיבי שומע את התרחשות האירועים, נשמע כי יש לה חלק לא קטן באשמה ועל אחת כמה וכמה כשהדעה הזו באה דווקא ממני, שהאינסטינקט הטבעי שלי הוא לתמוך בה ולא בבן זוגה אז אולי יש משהו בדברים שאני אומרת. היא השתתקה לרגע ובסופו של דבר אמרה שאולי אני צודקת. בדרך הביתה הייתה לי הזדמנות להיות רק עם החברה השנייה שהייתה עדה לכל השתלשלות העניינים, שאלתי אותה האם לדעתה הייתי קשה מידי בתגובה שלי? היא אמרה שלדעתה הדברים שאמרתי היו נכונים אבל שהיה נשמע שקצת התעצבנתי על הדברים שהיא אמרה (מה שהיה נכון). כשהגעתי הביתה שלחתי הודעה לחברה לה הערתי. כתבתי שאני מצטערת אם נשמעתי עצבנית ושלא הייתה לי כוונה לפגוע בה. היא השיבה שאין לי סיבה לדאוג או להרגיש רע, היא לא נפגעה מפני שידעה שאני מעירה לה לטובתה.
בעניין של בקשת הסליחה.. במהלך השבוע החלטתי לנסות לעקוף אנשים בתור לאוטובוס, בתור לקופה וכד' רוב האנשים העירו לי ומיד ביקשתי סליחה, אמרתי שלא שמתי לב וזזתי אחורה. כשאנשים לא העירו החלטתי לומר "סליחה, לא שמתי לב היית לפניי?" בשני המקרים רוב האנשים חייכו ואמרו שלא קרה דבר.

moshe ben dror אמר/ה...

התערבות ופידבק לגביי התנהגות מסויימת:
1) המשך לתגובתו של ינון: אני הייתי החבר הנוסף בסיטואציה. באותה סיטואציה התערבתי ופניתי לשני הצדדים בסיטואציה - מחד, הערתי לינון שהוא פנה בצורה קצת אגרסיבית מדי לאדם שהוא לא מכיר, אני הבנתי שכוונתו הייתה מליצית וצחוקה לא הפריע לו, אבל הפנתי את תשומת ליבו לכך שאדם זר עלול להיעלב ולהתכנס בעצמו לאור הערה כזאת (כפי שכך היה). ינון היה נכון לקבל את ההערה שלי ואף הביע מידת חרטה כלפי הבחורה. באותה הנשימה פניתי אל הבחורה ואמרתי לה שבסיטואציה כזאת עליה להיות מעט יותר אסרטיבית, להעיר לינון שהוא קצת הגזים בתגובתו, ובנימוס להבהיר שאין זו דרך להתייחס לליידי. פעם נוספת שמחתי לראות שאותה בחורה (שלא הכירה אותי קודם לכן) הסכימה לקבל את הערותיי ואף אמרה "אשמח שתייצג אותי בעתיד". סוף טוב הכל טוב.
2) אנסה לקצר בהתערבות נוספת שלי: חבר שלי וחברתו מזה כ3 שנים נפרדו, ובטונים מעט צורמים. חבר שלי סיפר לי על דרך מזלזלת שבה הוא דיבר אל חברתו לשעבר בעניין חלוקת הרכוש המשותף שלהם (הם גרו יחדיו). אמרתי לו שלדעתי בסיטואציה כזאת, עם מישהי שהייתה חשובה לו מאוד (כמעט התחתנו) ראוי שיפנה אליה ביותר כבוד, ינסה להתנהל יחסית במי מנוחות ולא יגרר לעלבונות ואינטריגות מיותרות. אמרתי לו שככל שהקשר יגמר בצורה יפה ונעימה יותר, כך הוא יזכור אותו לטובה כפי שראוי לזכור (היה להם קשר עמוק, מעשיר ומהנה). גם במקרה הזה חבר שלי היה נכון לקבל את הביקורת שלי והוא הסכים איתי ואמר שינסה לבוא לקראתה ולשמור על יחסים טובים.
בקשת סליחה:
* אני קצת נחנח שמבקש סליחה השכם וערב גם מבלי שנדרש לעשות כך (בסופר, בתור לקופת חולים, בדיסקוטקים וכו'), אבל בחרתי שני מקרים בהם היה לי קצת קשה לבקש סליחה ובכל זאת עשיתי זאת:
1. נציגת חברת ביטוח- טיפלתי בביטוח הסיעודי של סבתא שלי ולא אישרו אותי בגלל הצמדות מטופשת לנהלים. אני הרמתי מעט את קולי על נציגת חברת הביטוח והייתי קצר רוח איתה. לאחר מכן הסכימו לאשר את הבקשה ובתום השיחה השנייה, ביקשתי ממנה סליחה על כך שהייתי מעט נוקשה ואסרטיבי מדי, היא קיבלה את התנצלותי (הכנה למחצה, כי הם היו בהחלט פורמליים מדי).
2. ביקשתי סליחה מאח שלי על ויכוח שהייתי בטוח שאני צודק. במחשבה בדיעבד הבנתי ביני לבין עצמי שהייתי צריך לנהוג אחרת, אך קשה היה גם לבקש סליחה וגם להודות שטעיתי בויכוח. בשבת בארוחה המשפחתית ביקשתי ממנו סליחה והודיתי בטעותי, הוא שמח היה לשמוע זאת ואף התרגש מעט מהמחווה שלי.

סליחה על התגובה הארוכה ותודה לכל מי שקרא על לשורות אלה :)

יסף שמש אמר/ה...

אתחיל עם המטלה השניה. ביום יום אני אדם שהמילה סליחה מופיעה בלקסיקון שלי הרבה. לא יודע אם זה חינוך של אמא ואבא או סתם משהו שנתפס לי עם השנים. כאשר אתה מתורגל להשתמש במילה סליחה מספר פעמים רבות, לרוב קשה לשים לב לתגובתו של האדם אליו מופנת כוונת הסליחה. ניסיתי במהלך השבוע האחרון לתת יותר תשומת לב לתגובת האנשים לאחר שאמרתי סליחה מכל מיני סיבות. האמת, שקשה לתחם את תגובות האנשים. ישנם אנשים שלא מתייחסים כלל, ישנם אנשים עם מבט זועף משהו של "אתה באמת צריך להגיד סליחה", וישנם אנשים המגיבים במילים כגון זה "זה בסדר" או "לא קרה כלום". לדעתי, תגובתו של אדם להתנצלות של אדם אחר תלויה מאוד באיך הוא היה מגיב אם המצב היה הפוך. לדוג', אני מניח כי אם מישהו היה עוקף אותי בתור ומבקש סליחה לא הייתי מתעצבן עליו כי אני מאמין כי הייתי עושה אותו דבר, ואותו דבר להיפך, אדם שהיה מתעצבן מעקיפתו בתור לא בטוח שהיה ממבקש סליחה אם היה עושה זאת בעצמו.
המשוב: בשבוע האחרון יצאתי למילואים שנמשכו כחמישה ימים. כל אדם שהיה בצבא ודאי יודע כי לתת משוב לאדם שהוא בדרגתו מעלייך לא בהכרח יוביל לתוצאות חיוביות-אך במילואים ישנה התחושה כי הדבר שונה. באחד הימים ניסיתי לתת משוב למ"מ על היחס שלו לחבר'ה במחלקה ולנסות לגרום לו להבין כי מדובר במילואים ואין טעם ללכת ראש בראש עם חילים. הוא הקשיב ואמר שהוא יקח את זה לתשומת ליבו. לאחר מחשבה, בנוסף לעובדה כי מדובר גם בחבר, חזרתי אל המ"מ וביקשתי ממנו סליחה אם התערבתי לו בתפקידו הפיקודי. הוא אמר כי הוא שמח שאמרתי לו את זה והוא ינסה לממש את עצתי בשירות המילואים הבא (בתקווה שלא בקרוב). כאשר מדובר בחבר, לבקש סליחה, לדעתי,זאת חובה.

ליאורה קרוניץ אמר/ה...

בענין המשוב- היום בצהרים נסעתי עם בעלי באוטובוס לתל אביב, ובתחנה איתנו עלה גבר שדיבר בטלפון עם (נראה לי) בחורה, והוא דיבר באנגלית. במהלך הנסיעה הוא הוא ממש הרים את הקול ואף קילל את מי שהיה בצידו השני של הקו. לפני שירדנו אני ובעלי מהאוטובוס, הסתובבתי לאותו בחור ופתחתי את דברי באמירת סליחה אבל שידע שהוא דיבר מאוד בקול ולמרות שהיה מדובר באנגלית הבנתי כל מילה, ושיחתו גרמה לי להרגיש בחוסר נוחות לשמוע שיחה פרטית מסוג זו באוטובוס ציבורי, ועוד בכאלו טונים גבוהים. אמרתי לו שלטובתו אולי כדי לו להימנע מכך בעתיד כי כרגע אני הקשבתי לשיחתו הקולנית ושמעתי פרטים די אישים. סיימתי את דברי בשוב אמירת סליחה, ובכך שאני אומרת את דברי לטובתו. בהתחלת דברי הוא אמר שלא אכפת לו ששמעתי את השיחה,ולא היה נראה שאכפת לו מכך שאני מעירה לו, אך בסוף השיחה לאחר ששוב ביקשתי סליחה, הוא אמר שהכל בסדר, ואז ירדתי מהאוטובוס. כשירדתי מהאוטובוס שאלתי את בעלי אם הוא חושב שנהגתי בסדר או שלא הייתי צריכה להעיר לאותו בחור. בעלי ענה שדווקא הוא חושב שזה היה הדבר הנכון לעשות שכן זה גרם גם לו להרגיש בחוסר נוחות, ובמיוחד שדברי נאמרו בצורה נעימה.
סיפור זה משלב את הסליחה ואת המשוב. אך יש לי סיפור נוסף על סליחה. שבוע שעבר באחד הימים בעלי חזר ממש מאוחר מעבודה וידעתי שהוא עייף ושהוא רוצה לנוח קצת ולכן הרגשתי רע שהייתי צריכה את עזרתו. לכן פתחתי את דברי באימרת סליחה ואני יודעת שהוא ממש עייף אבל אני ממש צריכה את עזרתו. ובתגובה הוא ישר קם ואמר שברור שהוא מוכן לעזור לי ואני לא צריכה לבקש סליחה על כך.
זהו חברים, ותודה על ההקשבה.

נטע יגר אמר/ה...

ביום חמישי ישבתי לקפה עם חברה. במהלך השיחה היא סיפרה בהרחבה על היחס של המשפחה שלה כלפיה. היא ציינה שבכל פעם שהיא מגיעה לסופ"ש הביתה הם מתנהגים אליה "כמו סינדרלה", שבהרבה סיטואציות הדעה שלה לא נחשבת כלל וכלל, שלרוב היא משתתקת כשמעירים לה הערה כלשהי וזה אף מעורר תגובות של "מה את נעלבת?!".
היא בחורה שמאוד מנסה לשמור על יחסים טובים עם כולם ובעיקר עסוקה בלרצות, גם כשיש לה הרבה שיעורים ומטלות היא אף פעם לא מסרבת לעשות בייביסיטר לילדי המשפחה, ניקיונות ולמעשה כל דבר שמבקשים ממנה. היא תמיד מציבה את עצמה אחרונה ברשימה. היא סיפרה שהיא מרגישה שלא רואים אותה ושהיא מאוד פגועה מהמשפחה שלה, ושהיא לא יודעת איך לשפר את המצב.
לשמוע את כל מה שעובר עליה הפתיע אותי וגם העציב והכעיס בו זמנית, היא מאוד עדינה וצרם לי מאוד כשהיא סיפרה כמה שהיא נפגעת. ניסיתי להסביר לה שהיא חייבת לשבת לשיחה עם המשפחה שלה (לא בהכרח כולם יחד כמובן) על מה שהיא מרגישה, בגישה חיובית, ולתאר להם את המצב מהזווית שלה, להיות אסרטיבית ולעמוד על שלה, לא לאפשר שידרכו עליה. הסברתי לה שבזה שהיא מאפשרת את הימשכות ההתנהגות במקום להעמיד את אחיה והוריה במקום, היא למעשה דואגת שההתנהגות הזו תחזור. נוסף על כך עצם העובדה שהיא לא מגיבה וסופגת ושומרת הכל בפנים לעיתים יכול להיות לשווא, שכן יכול להיות שהלצה מסוימת פגעה בה אך בן המשפחה שאמר אותה כלל לא ניסה לפגוע, ואם היה יודע אולי כלל לא היה אומר.. אם היא לא תעז ותדבר כלום לא ישתנה.
במהלך ההסבר שלי היו רגעים שחשתי לפי מבטה שהיא מרגישה נזופה או נפגעת מדבריי, שכן דיברתי חלק מהזמן בתקיפות כדי להבהיר לה שהיא חייבת לעשות מעשה ולשבור את המעגל הפוגעני הזה.
בסיום דבריי שאלתי אותה אם הייתי תקיפה מידי או שאולי היה עליי לומר את הדברים אחרת. היא אמרה שלא, שהיא יודעת שאני צודקת, שזה טוב שאמרתי לה ולא רק הקשבתי והשתתפתי בצערה והיא יודעת שהיא חייבת לשנות את המצב ולאזור אומץ אך היא לא בטוחה שתצליח. התנצלתי בכל אופן על שאמרתי את הדברים בצורה חדה והבטחתי והרגעתי אותה שאני תמיד פה במרחק שיחת טלפון אם היא זקוקה לעצה בסופ"ש. סיכמנו שנדבר לאחריו ונראה מה "התוצאות" שהניסיון שלה "לעמוד על שלה" יביאו.

Maya Spivak אמר/ה...

ראשית לעניין הסליחה - אני נוטה לבקש סליחה מאוד בקלות וגם על דברים פעוטים, אני מוצאת את זה מאוד מפייס. השבוע התנצלתי בפני סוכנת ביטוח שביקשתי ממנה לתפור הצעת ביטוח מאוד מיוחדת לצורך עסקה בעבודה והיא אכן עבדה מאוד קשה. העסקה מתעכבת וכנראה לא תצא לפועל והסוכנת יצרה קשר כבר כמה פעמים שכן באמת השקיעה בזה הרבה זמן. כתבתי לה שאני מתנצלת אך יש עיכוב או ביטול ומבינה את הזמן שהשקיעה. הטון מיד היה מפויס, היא הודתה לי ואמרה שזו עבודתה ותמיד נכונה לעזור ואפילו תנסה לשמור על ההצעות מהמבטחים ע"מ שלא נאבד מחירים נמוכים.
לעניין המשוב, אבא שלי סיפר לי על שיחה עם אחותי ועל תגובה חסרת סבלנות שלה כלפיו. הערתי לו על שאינו רואה את הצד שלה וגם שאינו מחזק אותה ומחמיא לה על דברים חיוביים אלא רק מבקר. הוא קיבל את דבריי ואפילו למחרת המשיך לדבר איתי על זה ולהסביר כיצד ניסה לתקן.

רון גל אמר/ה...

בשבוע שעבר דיברתי עם בחורה שהכרתי ותוך כדי שיחה שמתי לב לכמה דברים אצלה שהפריעו לי. הדבר הראשון ששמתי לב זה שהיא מתוכננת וקפדנית יותר מדי לדעתי: תוך כדי שיחה הגענו לנושאים מסוימים ובמקום לזרום עם השיחה היא עצרה ואמרה 'נדבר על זה אחר כך'. הרגשתי גם שהיא מעלה נושאים בצורה מלאכותית. אמרתי לה שהיא לא ממש משוחררת ויותר מדי מחושבת. היא ענתה שככה היא, אמרתי לה שאני לא חושב שזה דבר טוב ושספונטניות וזרימה הן תכונות חשובות. לאחר מכן הרגשתי שהיא נוטה להתנצל ולבקש סליחה הרבה פעמים במהלך השיחה. אמרתי לה שהיא לא צריכה לבקש סליחה על כל דבר ושהיא צריכה לפעמים לעשות דברים גם מבלי להתחשב באנשים אחרים ולהביע את הדעות שלה מבלי להתנצל על כך. היא אמרה שהיא חושבת שאני צודק אבל היא כבר רגילה לכך. סך הכל לא שמתי לב לשינוי בהתנהגות שלה בעקבות המשובים ולא הרגשתי שזה שינה משהו.

בעניין קבלת המשוב וההתנצלות: ביום ראשון אמא שלי התקשרה אליי כדי לבדוק אם התעוררתי ללימודים. התעצבנתי עליה ואמרתי לה משהו בסגנון של 'מה נראה לך שאת מתקשרת אליי לשאול אותי דבר כזה? את חושבת שאני ילד ביסודי?'. בערב אמא שלי אמרה לי שהיא מאוד נפגעה מדבריי ושהיא סך הכל דאגה לי ולא מגיע לה שאני אדבר אליה ככה. ניצלתי את ההזדמנות לקבל משוב ולשמוע ממנה עוד והיא אמרה לי שאני נוטה לדבר בדרך חסרת סבלנות. בסוף התנצלתי על ההתנהגות שלי וראיתי שההתנצלות אכן עזרה והרגיעה אותה.

אבינועם מגן אמר/ה...

הצלחתי ליזום השבוע כמה משובים והתנצלויות אך בחרתי לשתף אתכם דווקא במשהו שעוד לא קרה - או שבעצם קורה כעת.

השבוע הגיע לסיומו הסכם השכירות של משרדי (הסכם לפיו שכרתי שטח בתוך משרד עורכי דין).
מסיבות שונות החלטתי שלא להמשיך לשכור.
הסיבות נחלקות לשני סוגים: סיבות הקשורות בי כמו העדפת משרד צמוד לאוניברסיטה וסיבות הקשורות לאוירה ולהתנהלות במשרד ולציפיותיי ממנו.

הביקורת או הטענות שלי כלפי המשכיר נוגעות בנקודות רגישות אצלי. ייתכן שהבעיה אצלי. מיד אפרט.

חשוב לציין כי לא העליתי את טענותיי בפני המשכירים מעולם. העדפתי פשוט לסיים את ההסכם וללכת. (כן אני יודע שזה לא בסדר..אזור הנוחות...)

באופן כללי המשרד עוסק כל הזמן בכסף. ישנה התחשבנות קטנונית (בעיני) עם המתמחים על הוצאות הנסיעות שלהם, הערות על "הנורה של המגרסה שמבזבזת חשמל אם לא מכבים אותה בלילה" סירוב לנהל מו"מ על מחיר השכירות, חוסר שיתוף פעולה מקצועי, ואוירה של מיקוד מתמיד בכסף.

יכול להיות שכך משרד צריך לעבוד. אבל תפיסת העולם שלי שונה. כסף אצלי מדורג במקום פחות גבוה. יכול להיות שזה חיסרון יכול מאוד להיות שהאוירה ממוקדת הממון במשרד גורמת לאיזה רגש נחיתות שלי לפרוץ החוצה. מכל מקום הדברים הגיעו לכדי כך של יכולתי להישאר שם והחלטתי לעזוב. בלי לדבר על כך.

בעקבות המטלה חשבתי בכל זאת לצאת מאיזור הנוחות או הנינוחות ולהעביר משוב למשכירים, אך זה קשה לי מדי. בסופו של דבר שלחתי משוב בכתב במייל (אתמול) ואני מבטיח לעדכן.
נוסח המייל ששלחתי - יש בו פרטים נוספים מעבר לתיאור הנ"ל:

"הי ***


אתמול סיימתי לפנות את המשרד.
איתי כבר פינה את משרדו בשבוע שעבר.

אני רוצה לסכם את תקופת השכירות ולומר לך כי אני מאוד מעריך את המאמצים שלכם לקידום פעילות המשרד.


ובכל זאת, לאחר שאני כבר במקום אחר, אני רוצה לציין מספר דברים אשר יוכלו לסייע לכם במקרה של שכירות משנה נוספת בעתיד.


כשנכנסתי למשרד היתה לי ציפייה כי יווצר סוג של שיתוף פעולה. שהנוכחות שלנו במשרד תהיה לא רק כמקור להכנסה אלא משהו מעבר.


כך למשל ניסיונות להעביר תיקי הוצל״פ לטיפולכם נתקלו בעמדה קשוחה ביותר לגבי שכה״ט - מקום בו לדעתי היתה יכולה להיות הזדמנות לשת״פ.


אני חושב כי במשרד עורכי דין צריך להיות חזון מעבר לשיקולים המסחריים ולצורך של כולנו להתפרנס.


כך גם לגבי הטיפול בניקיון שהופסק לפתע, ההתחשבנות על כל דבר והטיפול בקטנות כמו למשל המנורה שחדלה לפעול מעל ראשי.


אני לא כותב זאת כביקורת ובוודאי לא כטענה משפטית. ממש לא. אני כותב זאת ככלי וכמשוב המהווה אך ורק דעתי המוטלת בספק - לא יותר מזה.


התלבטתי אם לכתוב זאת, אך בחרתי לכתוב. ואם חלילה הדברים נכתבו בצורה פוגעת - אני מתנצל על כך.


בכל מקרה אני מאחל לכם המון הצלחה. שמחתי להכיר."

אופיר אבירן אמר/ה...

ככל יום שישי כאשר ישנן הכנות לשבת, אבי מפציר באימי שעליה להזדרד בהכנותיה לשבת וללכת לנוח, שאני אומר מפציר אני מתכוון מרים את קולו בעצבים, כי ככה הוא מה שנדמה לו כדרך דיבור טבעית נראה לאחרים כצעקות או לכל הפחות כהרמת קול, אמי כרגיל אדישה אליו כי היא יודעת שזה הוא קולו הטבעי. ברגיל אני איני מתערב ומשאיר להם להתמודד אחד עם השניה, אך הפעם, לאור התרגיל , חרגתי ממנגי, ואמרתי לאבי שהוא יכול לדבר אל אימי ביותר עדינות או אפילו, רחמנא ליצלן, לעזור לה בעבודות השבת כך היא תוכל לסיימן מוקדם וללכת לנוח. השתדלתי לומר לו את זה בשיא הרגישות. הדבר כמובן הוביל את רשפי האש מאמי אליי.." למנ אתה לא עוזר לה" " רק לקחת אתם יודעים" ודברים בסגנון הזה.מסקנה: שופ תרגיל בעולם לא שווה להתערב ביחסים שבין ההורים שלי:)
ביקורת שניה , שגם ממנה יצאתי בשן ועין, הופנתה כלפי ידידתי משכבר הימים, שברגיל אדישה לחיים והכל עובר לידה, אך הפעם כנרא הגזמתי.היא "תפסה" אותי מדבר עם בחורה חדשה באוניב' ולאחר מכן , בשיחת קולר, כטיזר טענה שאני אינטרסנט ואני מנצל בנות כי אני צריך מהן משהו, סיכומים וחיות אחרות. ברגיל אני מחייך אליה . אך הפעם לא. היא המשיכה להתרברב על חבר שלה שקנה לה תכשיטים וכמה הוא מושלם. אמרתי לה את לא חושבת שזה ניצול. את יוצאת עם מישהו שבאופי שלו הוא כנוע,ובכלל איזו זכות יש לך להעביר עליי ביקורת, יכול להיות שזה נובע מקנאה. החיוך שאמרתי את כל הדברים הללו לא עזר. היא נעלבה.שאלתי ידידה נוספת שהייתה נוכחת לשיחה מה היא חושבת מה שהיה "שניכם ילדים קטנים אבל אתה לא היית צריך לדבר אליה כך ועל כל פנים לך תתנצל" לא רציתי לריב גם איתה, ורציתי להשלים את התרגיל אז לאחר חצי שעה הלכתי. היא לא רצתה לדבר איתי. שאלתי אותה, האם הייתי ישיר מדי? ואז היא נפתחה והעבירה עליי את הביקורת המיוחלת, לטענתה אופן הדברים והכניסה למרחב הפרטי שלה יצר אצלה התנגדות חריפה ומאוד עצבן אותה, ועדיף לא לעשות את זה ובאופן כללי סליחה לא פוטרת מטעויות.
המסקנה שלי משני המצבים: אנשים לא אוהבים שנכנסים להם למערכת הזוגית.

בנוגע לחלק של הסליחה. אני אדם שמאוד, אבל מאוד קשה לו להתנצל, אפילו במצבים שאני יודע שאני טועה . אולי זה קשור לאגו ואולי זה קשור להתפתחות רגשית נמוכה. על כל פנים. ארצה לספר על מקרה נוסף. אמי קראה לי מרחוק ואני עניתי לה והיא כמובן לא שמעה ואז צעקתי "למה את קוראת לי אם אינך מתכוונת לחכות ולשמוע את התגובה שלי, דבר שקורה הרבה פעמים, לדעתי את צריכה בדיקת שמיעה" ברגע שאמרתי את זה הבנתי שהגזמתי, לקח לי חצי יום להגיד לה סליחה. היא ממש שמחה שהתנצלתי, הדבר העיק עליה, והיא אמרה שאין לה שום בעיה עם השמיעה ... המרחק הוא זה שגרם לה לשמוע, שוב התנצלתי ואמרתי שלא הייתי צריך להתעצבן.

מקרה נוסף קרה בתור לסופר, היה תור רצינ ואחד האנשים התעצבן על הקופאית שהלכה להיא מפתח, אמרתי לו סליחה שאני מתערב אבל אתה רואה כמה קשה היא עובדת והצעקות שלך לא בדיוק תורמים. הוא הינהן בראשו ולא נדקרתי.

אבינועם מגן אמר/ה...

שכנוע.

הצלחה זוהרת אחת וכשלון צורב אחר.

יום רביעי, בית הדין לעבודה, קדם משפט, אני מייצג תובעת שפוטרה בהריון. מכיוון שפיטוריה נעשו לפני שצברה ותק של שישה חודשים, יש צורך להוכיח שהפיטורים נעשו בשל ההריון. המעסיק הכחיש כי ידע על ההריון. השופטת פונה ללקוחה ישירות ואומרת לה בפירוש שלדעתה לא מגיע לה יותר מאשר פיצוי בגובה משכורת אחת ושאם היא תתעקש היא "תחטוף הוצאות". הצד שכנגד מחכך ידיים בהנאה, אני מרגיש בדיוק להפך, והשופטת מבקשת מאתנו לצאת החוצה כדי לדבר.
בחוץ, ברור לי כי אני בנקודה הכי נמוכה שאפשר. הצד שכנגד מציין בהתנשאות כי הוא שוקל אם בכלל להסכים להצעת השופטת. פניתי אל עוה"ד שכנגד בצורה הכי חברית ואמרתי לו כי אני מבין שהוא מרגיש מאוד חזק וכי ברור לי כי הצעת השופטת היא המקסימום מבחינתו, ולכן חבל לנו על הזמן... דווקא העובדה שלקחתי צעד לאחור והודיתי בחולשה - פתחה צוהר למו"מ, שבסופו התובעת זכתה בפיצוי של כ 6 משכורות - פיצוי ההולם את נסיבות העניין. לקראת תום הדיון, מצאתי לנכון, לציין, בפני השופטת, בכל הכבוד הראוי, את דעתי על הדרך בה היא פתחה את הדיון.

וכשלון:
לא הצלחתי בשום אופן לשכנע את שני ילדי, ניתאי (5) ורועי (3.5) לבחור ספרים שונים - כל אחד מהגן שלו. הם התעקשו כי כל אחד יישאל מהספריה שבגנו דווקא את "העץ הנדיב" עם "התמונה המצחיקה של הזקנה" (כן אפילו לא הצלחתי לשכנע אותם כי זה זקן), בסופו של דבר, שניהם היו מאושרים כשכל אחד החזיק בערב עותק זהה של אותו הספר. אגב, הם בהחלט הצליחו לשכנע אותי להקריא אותו פעמיים. ערב נעים לכולם.

yinon himi אמר/ה...

בחרתי לכתוב על שיחה שקיימתי עם ידידה בנוגע לסיטואציות בהן אנשים נמנעים מלעשות דברים על ידי תליית ההימנעות בגורמים חיצוניים שלאו דווקא קשורים לאותו העניין (כשהדוגמה שעלתה ראשונה היא הרתיעה שקיימת אצל גברים להיכנס לערכות יחסים מחייבות.)
הוויכוח החל בעמדה אבסולוטית של הצד השני: אני לא מאמינה בתירוצים שאנשים נותנים, אנשים סתם מוותרים לעצמם, התירוצים רק גורמים להם להרגיש יותר טוב עם עצמם.
הטענה שלי הייתה שלא תמיד מה שנחזה להיות תירוץ הוא באמת כזה, יכולים להיות הרבה מקרים בהם התירוץ הוא דווקא סיבה אמתית וכנה- מדוע לא לעשות דבר כזה או אחר.
הדרך בה ניסיתי לשכנעה בטיעון שלי היא כזו של פירוק לגורמים.
נתתי דוגמאות קצה כדי להתחיל לקדם את הידידה שלי למקום של הסכמה. קל לאנשים להסכים עם דוגמאות קצה אך יותר קל לתקוף אותן ולומר כי זהו מקרה חד פעמי ומיוחד ולכן אין לייחס אליו כל חשיבות. נכון, מקרים קיצוניים הם תמיד מאוד ספציפיים, עם זאת, בדרך זו הצלחנו לשכנע את הצד שמנגד להסכים איתנו לפחות על נקודה התחלתית. לאחר מכן הצגתי מנעד וגרמתי לצד השני להבין שלא הכל בינארי ושניתן להימצא גם באמצע. כעת ניתן היה להתחיל לרדת בהדרגתיות ממצב הקצה למצבים שקצת יותר מתקבלים על הדעת, רק שכעת ישנו יחס חיובי של השומע, לדברינו, לעומת המצב ההתחלתי בו הצד שכנגד משוכנע שדעתו היא הנכונה, הוא מתבצר בעמדתו ומעוניין לשכנע אותנו כי הוא הצודק. לאחר שאנו מגיעים לנקודת הסכמה ראשונית, קל להסיט את הדיון לכיווננו ולשכנעו בטיעון שלנו.
בסופו של דבר היא הסכימה, לא תמיד מה שנחזה כתירוץ, הוא אכן כזה.

יסף שמש אמר/ה...

אספר על שני מקרי שכנוע שקרו לי השבוע:
1. פניתי לחבר מהעבודה בנוגע לחילוף משמרת בוקר ביום ראשון עקב לימודים. הנחתי כי זו תהיה שיחת תרגול קלה בשכנוע כי בכל זאת מדובר בחבר טוב שכמובן יהיה מוכן לעזור. מהר מאוד הבנתי כי טעיתי. מסתבר כי הוא לא שש לעזור לי. ניסיתי לא להתעצבן וללכת בגישה שתישמע כ"מלוכלכת": הזכרתי לו שלא מזמן החלפתי אותו במשמרת עקב בקשתו הדחופה. הוא כמובן לא אהב זאת ואוטומטית יצרתי אצלו אנטי מוחלט בכל מה שקשור להחלפת המשמרת. בסופו של דבר למרות ניסיונותיי החוזרים ונישנים נאלצתי לבוא היום לעבודה ולהפסיד לימודים. בעתיד כנראה אצטרך לבוא בגישה אחרת.

2. ההורים שלי גרים בעומר שבדרום. (ליד ב"ש למי שלא מכיר). והם לא מהאנשים שקופצים מידי פעם לתל אביב, אפשר לומר ההפך הגמור. לכבוד יום ההולדת של אמא הצעתי להם להגיע למסעדה בת"א. ישר קיבלתי סירובים קשים מפה ועד הודעה חדשה. ידעתי שהגורם הבעיתי הוא אבי, אז הפעלתי את שכנועיי עליו. תקפתי את נקודות ההתנגדות שלו במקום לנסות ולתאר כמה כייף זה לשבת בשינקין במסעדה. עד מהרה ובעזרת הכרה של 26 שנה, את כל טיעוניו (כגון זה רחוק, אין מסעדות טובות בת"א, או "זה אמא לא אני") סתרתי והשארתי אותו ללא טיעונים טובים. הגישה של לתקוף את הטיעונים שכנגד עזרה לי כאן מאוד ואנסה להשתמש בה בעתיד.

טל פרג'ון אמר/ה...

שכנוע:
דוגמא ראשונה:
שיחה עם חבר טוב, שברשותו מכשיר סלולארי מדגם סמסונג גלאקסי 4. החבר הוא חסיד של סמסונג גלאקסי, וזהו המכשיר השלישי שהוא רוכש ברציפות מהרגע שהסדרה הזו צברה תאוצה בארץ. בעבודתי בעבר חברת סלקום גיליתי שהעולם מתחלק לשניים- חסידי אייפון מול חסידי גלאקסי. הראשונים בטוחים כי אין כמו אייפון והשניים אומרים בדיוק את אותו הדבר, רק על גלאקסי. אציין כי ברשותי מכשיר גלאקסי גם כן, וכי אני משייך עצמי לקבוצה השניה. בשיחה אחת בינינו החלטתי לנסות לשכנע אותו כי דווקא מערכת ההפעלה של אפל היא נוחה וידידותית יותר מאשר מערכת ההפעלה של גוגל. מאחר וחברי נאמן לגלאקסי, קשה מאוד להתווכח איתו בנושא והוא מאוד עקשן. לכן, דווקא העובדה כי גם אני משתמש במערכת הפעלה דומה לשלו סייעה לי לפתוח את הויכוח מעמדה של- "בוא ננסה לבחון את הדברים בצורה אובייקטיבית". על מנת לחזק את הטענה שלי, בחרתי מספר נקודות בהן האייפון גובר על הגלאקסי, ודבקתי בהן על מנת "להוכיח" לו כי הוא טועה. ראשית, הסברתי כי הטלפון ידידותי יותר לפעוטות, ועל כן מערכת ההפעלה שלו קלה יותר לתפעול. כאשר חברי ניסה לטעון אחרת, חזרתי על דוגמא זו פעם אחרי פעם, עד אשר הוא שוכנע כי בנקודה זו אני צודק. שנית, טענתי כי מאחר ובגלאקסי קיימים תפריטים רבים, ההתמצאות בו היא מעט מסובכת ומסורבלת, וכי העובדה שבאייפון יש תפריט אחד בלבד, מסייעת למערכת ההפעלה שלו להיות יותר נוחה. גם כאן, חברי ניסה למנות מספר תכונות שבהן מערכת ההפעלה של גוגל אכן גוברות על זו של אפל, אך כמו בטענה הקודמת, החזרתי אותו לטענה הראשונה שלי, והתעקשתי כי דווקא תכונה זו היא החשובה בכל הנוגע לידידותיות למשתמש. בסופו של דבר, הוא אכן השתכנע כי בנסיבות מסוימות, אייפון עדיף על גלאקסי.
תובנה ממקרה זה- לעיתים חזרה על הטענה המקורית, בה אתה משוכנע כי היא נכונה, יכולה לגרום לביטול התגובה וההתנגדות של האדם מולו אתה מתמודד. כמו כן, חשוב להכיר את שני הצדדים של המטבע, כדי להסביר לצד השני מדוע טענת התגובה שלו פחות רלוונטית לטענה שהעליתי.

דוגמא שניה:
ביום רביעי האחרון הייתה הופעה של סטנדאפיסט בקמפוס. ההופעה הייתה בחינם והתחילה בשעה 20:00. קבענו מספר חברים לצאת להופעה, אך ביום רביעי, אחת מן החברים החליטה כי מאחר והיא הגיעה לאוניברסיטה בשעה מוקדמת, ומאחר והיא לא תספיק לחזור לביתה ולהגיע בזמן להופעה, היא מוותרת על ההופעה. כאשר היא הודיעה לי על כך, ומאחר ואני מכיר אותה ויודע שההחלטה צריכה לבוא ממנה והיא לא תגיב לניסיונות שכנוע כבדים, החלטתי תחילה לשקף לה את כל הטענות השליליות שלה, ואז אמרתי לה שאני מסכים איתה ושאם היא רואה לנכון, אז שתפסיד את ההופעה. לאחר כשעה, שלחתי לה הודעה דווקא עם הדברים החיוביים שיכולים לנבוע מערב שכזה- עצם העובדה שאנו כמעט לא מנצלים את ההופעות מטעם האגודה על אף התשלום השנתי, ערב שכולו צחוק, וכמובן בילוי עם כל החברים שכמעט ולא יוצא לנו להיפגש ביחד. לאט לאט טון הדיבור שלה השתנה, ולבסוף היא השתכנעה ונשארה להופעה.
תובנה ממקרה זה ובכלל- יש חשיבות רבה להכרת האדם מולו אתה עומד. ישנן טכניקות וטקטיקות רבות של שכנוע, אך יישום נכון שלהן הוא יישום הטכניקה הנכונה לאותו אדם. במקרה הראשון ובמקרה השני, ההיכרות הקודמת שלי עם הצד "המשוכנע" עזר רבות להתמודד עם ההתנגדויות שלו, והטיפול בהן.
לכן לדעתי עלינו לבוא מוכנים לקראת ניסיון שכנוע לא רק בטענות שלנו, אלא גם עם הכרת טבע האדם שמולנו. כך נוכל להשתמש בטכניקות שונות ומגוונות בכל מקרה ומקרה. כמו כן, לדעתי יש קושי רב בלשכנע קבוצה הטרוגנית של אנשים, שכן כל אחד הוא בעל אופי שונה, ומאוד קשה להתאים טכניקות שכנוע התואמות לכולם.

רון גל אמר/ה...

במהלך השבוע ניסיתי לשכנע אנשים מספר פעמים, אך רוב ניסיונות השכנוע שלי נגמרו יחסית מוקדם - הצלחתי לשכנע אנשים מהר מהצפוי. בכל מקרה, היה מקרה אחד של ניסיון שכנוע "רציני":

ישבתי עם ידידה ותוך כדי שיחה עברתי לדבר איתה על תכניות ריאליטי (ובעיקר תכניות הריאליטי של השירה) מתוך ניסיון לשכנע אותה להפסיק לצפות בתכניות האלה.
תכננתי לפעול בצורה של אתוס, פאתוס, לוגוס, פאתוס ואתוס. התחלתי באמירה שתרבות ובידור זה דבר חשוב ולפעמים כיף לצרוך בידור רדוד שלא מצריך חשיבה (זה מבחינתי היה האתוס - נסיון להתחבר וליצור אמפתיה). אחרי זה אמרתי שגם אני צופה לפעמים בתכניות כאלה (זה היה הפאתוס שלי) ואז התחלתי לטעון טענות מהותיות. שמתי לב שלהפתעתי היא לא קטעה אותי במהלך הפתיחה אלא רק לאחר שהתחלתי לטעון טענות מהותיות. כשהתחלתי לטעון טענות מהותיות היא השיבה לי מדי פעם וטענה טענות משלה. אחרי שדיברנו בצורה כללית על תכניות ריאלי התחלתי לדבר איתה עליה - שאלתי אותה 'אז למה את צופה בתכניות האלה?' ואז השיחה עברה לשם. בסופו של דבר השיחה המשיכה לנושאים אחרים והרגשתי שמאוחר מדי כדי להעלות שוב את הנושא של תכניות הריאליטי ולכן לא סיימתי בפאתוס ואתוס.
הגעתי למספר תובנות מכך:
דבר ראשון, גיליתי שהרבה יותר קשה לי לחשוב על רטוריקת שכנוע שלא באה לי באופן טבעי תוך כדי השיחה. קשה להזכר תוך כדי שיחה בטקטיקות עליהן קראתי בבית. אין ספק שצריך להתאמן על זה כדי לעשות את זה כמו שצריך.
דבר שני, גם כשזכרתי טקטיקות, היה לי קשה לחשוב על יישום הטקטיקות בשיחה תוך כדי חשיבה על הטענה הבאה שלי ועל תשובה לטענות שלה.
ודבר שלישי, דבר שבדיעבד נראה לי הרבה יותר מובן מאליו: חשוב להתאים את דרך השכנוע לצורת ואופי השיחה. במקרה הזה אולי לא היה חכם מבחינתי לצפות לבנות טיעון בצורה של אתוס-פאתוס-לוגוס-פאתוס-אתוס, כיוון שהייתי יכול לצפות שלא אגיע לשלבים האחרונים. אני לא בטוח איך צריך לבנות טיעון במצב כזה, אבל בשיחה כזו סביר להניח שלא אגיע לשלבים האחרונים וצריך להערך לכך.

ליאורה קרוניץ אמר/ה...

שיכנוע
שלום חברים,
בשבועות האחרונים אני עובדת בעבודה זמנית ביותר כמראיינת טלפונית. הכוונה למילוי סקרים דרך הטלפון. זאת העבודה הקשה ביותר שאי פעם הייתה לי! כל המשמרת אני צריכה לשכנע אנשים שאני לא מכירה, לא יודעים מי אני ושלא שמים עלי במיוחד, לענות לי על הסקר, גם אם הוא באורך של חצי שעה. אין הרבה אנשים שמוכנים לנדב את זמנם החופשי לענות על שאלון קצר של חמש דקות ובטח לא של חצי שעה. לשכנע כל פעם מחדש בזמן קצר כל כך מתיש לגמרי!ולכן כחלק מתפקדי וכדי להגיע ליעד המוטל עלי ולמלא כמה שיותר סקרים אני מנסה להפעיל כלי שיכנוע רבים. השבוע לאור המשימה של השיכנוע ניסיתי לשים לב אלו כלים עוזרים לי יותר ואלו פחות. אין לי מקרה ספציפית מהעבודה שבו אני יכולה לשתף כי אני מנסה לשכנע בכל שיחה, אבל תובנות יש לי.

התובנה הראשונה היא ששמתי לב שגם בשיחה בטלפון כאשר פותחים אותה בטון חיובי לדו' "ערב טוב אדוני" יש יותר הקשבה של הצד שני, מאשר פתיחה ישירה לדו' "מדברת ליאורה מ...".
תובנה שניה, דיבור איטי ובקול, עם ביטחון, אנשים הרבה יותר מקשיבים ומגיבים, גם כאשר הם אינם עונים לסקר, באמרת סליחה ובצורה יותר פורמאלית מאשר סתם ניתוק.
תובנה אחרונה, כשאני פותחת את השיחה בחיוך או במהלך השיחה מחייכת גם כשהצד השני לא רואה אותי, כנראה "ששומעים" את החיוך בטון בקול, מכיוון שהשיחה בדרך כלל מתנהלת בצורה יותר נעימה וזורמת. וזה מקל מאוד בלשכנע את המרואיין להמשיך עם הסקר ולא לנטוש באמצע.

מקרה נוסף קצר שבו ניסיתי לשכנע בני זוג שאכלו אצלנו לארוחת שישי בערב, שנגמר בסוג של כישלון. ניסיתי לשכנע את בני הזוג שהרב סתיו היה עדיף כרב ראשי מאשר הרב לאו שהינו הרב המכהן שנבחר בבחירות האחרונות (אני יודעת שהנושא כבר אינו רלוונטי, אך הוא עלה בארוחה והיה מעניין). השיחה התנהלה בעיקר בפן הדתי-אמוני, כשאני מנסה לשכנע אותם שהרב סתיו היה הרב העדיף במיוחד לאור המצב הקשה שבו מתנהל המערכת הרבנית בארץ, שכן מערכת שמייצגת את הדת אינה אמורה להתנהל באופן זה. ואילו בני הזוג ניסו להראות לי שהרב סתיו מקל מידי. לצערי ניסיונתי לשיכנוע לא הביאו לתוצאה כלשהי, ומסקנתי הייתה שלא כדי לי להתערב בעולמם האמוני של חבריי, שכן כל אחד מתבצר בעמדתו האמונית עוד יותר, וזה מביא לידי ריחוק. לשמחתי הארוחה הסתיימה בצד החיובי שבו בני הזוג אמרו שהייתה שיחה מעניינת עם נקודות למחשבה.

Maya Spivak אמר/ה...

הי,

יש לי בת בכתה א' וכחלק מפרויקט "בית מארח" עלי לארח 6 חברים מהכתה ולדאוג לפעילות מעניינית עבורם. מכיוון שאין לי רעיונות יצירתיים במיוחד, פנית לאחיין שלי, בן 17 במגמת תיאטרון וגייסתי אותו לבוא לביים איתם הצגה. זה התחיל בסירוב נמרץ ואז התחלתי לפשט עבורו את המשימה ולהסביר לו איך זה תואם את הכישורים שלו ולמה הוא גם יכול וגם האדם המתאים ביותר למשימה. ככל לעזרתי לו לדמיין את המשימה ואיך הוא יפעיל אותם ואיזה הצגות הוא יכול להתאים להם הוא התחיל להפנים ולהשתכנע. כמובן שמה שעזר סופית זה שהבטחתי לשלם לן :)

אופיר אבירן אמר/ה...

שלום לכולם,

טוב אתאר מקרה שקרה לי היום בבנק.
. לפני כשלושה חודשים פתחתי חשבון בנק בדיסקונט, כשפתחתי אותו הפקידה הבטיחה לי זוג אופניים מתנה(לא שאני רוכב על אופניים אבל נראה לי כמתנה נחמדה לאחיין), מעת לעת, כשיש לי פעולות לבצע בבנק, אני בודק אם השובר הגיע. היום נמאס לי. הניסיון לימד אותי שאתה רוצה משהו מפקיד אסור להיות נחמד , אסור לצעוק, צריך להיראות מעט מזלזל, לשבת זקוף כאילו כל רגע אתה מוכן לקום. שאלתי את הפקידת שרות בנוגע לאופניים והטחתי בה שאני לא מסכן אבל הבטחות צריך לקיים. דיבור רגוע ושלו. היא בדקה כמובן את מצב החשבון שלי , ולא ידעה שום דבר על אופניים, כאן כבר נהייתי יותר תקיף ואמרתי שזה לא מקובל עליי. היא הלכה למנהלת ולאחר דקה ביקשה שאכנס אל המנהלת ואומר לה . כאן נכנס הזלזול. בטון ציני אמרתי לה " מה אני צריך את המנהלת בשביל לקבל זוג אופניים? איך הבנק שלך מתנהל?? ושהיא מדברת אליי אני בכוונה בזלזול מסתכל בתדפיסים שהיו לי ביד. היא בדקה במשך כמה דקות בטלפונים ואז גמגמה משהו, קטעתי אותה ואמרתי לה שבתור לקוח חדש לא קיבלתי מהבנק שום דבר וזה לא מקובל , אמרתי את זה בתקיפות. ואז כבדרך אגב , אמרתי לה "אין לכם איזה מענק הצטרפות של 2000 ש"ח?", שפתחתי את החשבון ידעתי על המענק אך לא הייתי זכאי לו בגלל שזה למעבירים משכורת מסכום מסויים(פחות חשוב), המשכתי ואמרתי לה שזה לא רציני שאני כמו איזה מסכן 3 חודשים רודף אחרי זוג אופניים, וכל פעם הפקידה אומרת לי שיתקשרו, ולא מתקשרים.. היא עשתה כמה בדיקות ,ואמרה לי שהיא תתן לי את המענק במקום האפניים.כמבון שזה הרבה יותר שווה. אך לא הפגנתי התלהבות, "נו מה אני לך , שיהיה". לא הייתי מוכן לוותר על האפניים(הרי לשמם באתי אליה) ., אמרתי לה בקריצה, כדי לא להיראות יותר מדי חמדן " אם היה לי אופניים היה לי הרבה יותר קל להגיע לבנק שלך, וככה לבצע הרבה יותר פעולות , ככה הבנק יתעשר עוד יותר, מה את אומרת תבדקי לי על האופניים לאחיין שלי" וכל זה עם חיוך, בכל זאת לא רציתי שתבטל לי את המענק . היא אמרה בסדר , שתבדוק אם זה עדיין רלבנטיולקחה את המספר טלפון שלי שיודיעו לי לקחת את השובר כשיגיע.

המקרה השני קרה ביום חמישי האחרון עם בחורה שלא מזמן הכרתי וקבעתי לצאת איתה ביום חמישי בערב לדייט ראשון רשמי. בשבע היא מסמסת לי שהיא לא יכולה היום,כי היא לא מרגישה כלכך טוב. טוב סימסתי לה בחזרה שתרגיש טוב. החלטתי, ללא קשר למשימה, שאני לא מוותר כלכך בקלות.התקשרתי אליה שאלתי לשלומה, היא הייתה בנהיגה אמרה שהיא חושבת שיש לה חום ותחזור אליי שתגיע לביתה, היא אכן חזרה. לא עניתי לה, כדי לתת לה את התחושה שאני לא באמת מחכה לשיחה ממנה וגם כי הייתי עסוק, באמת!, כעבור שעה התקשרתי אליה. ואז התחלתי לדבר איתה , על דברים שלא קשורים לדייט שהתבטל, ואז אמרתי לה כבדרך אגב. "את לא באמת חולה? מה מציק לך? באמת שאני לא אפגע , את יכולה להיות כנה לחלוטין". ואז היא נפתחה ואמרה שהיא באמת לא הכי מרגישה טוב אבל הסיבה האמיתית כי היא פשוט נלחצה, היא מרגישה שהיא מפתחת רגשות מהר מדיי והיא בכלל לא מכירה אותי.נרגעתי. זה באמת לא אני זאת היא. עכשיו שאני יודע את הסיבה האמיתי יותר קל לי להתמודד עם הבעיה. אמרתי לה שזה הדדי, כי יש לנו כימיה טובה..יצאנו למקום לא מלחיץ:)

שירן לופו אמר/ה...

ביום חמישי החלטתי לעשות שיחה שדחיתי הרבה זמן והתקשרתי לחברת בזק במטרה להוריד את המחיר שהמשפחה שלי משלמת על האינטרנט. לפני שהתקשרתי עשיתי תחקיר קצר באינטרנט כדי לדעת פחות או יותר מה המחיר שאנשים אחרים משלמים. תוך כדי החיפוש מצאתי "מכרה זהב"- השיטה שבה החברה עובדת ומהו המחיר הכי נמוך שאפשר "להוציא".
התקשרתי ובאמת הכל התנהל לפי התסריט, המחירים ירדו בדיוק באותו אופן שהיה מפורט באתר. במשך כל השיחה לא הרמתי את הקול אפילו לרגע אלא רק חזרתי על אותו משפט "המחיר עדיין נשמע לי גבוה מידי, אני אחשוב על זה קצת אבל נראה לי שאעבור להוט כי להם יש חבילה משולבת שהיא יותר משתלמת".
הנציגה מידי 2-3 דקות הלכה למנהל (לטענתה...) וחזרה עם מחיר יותר ויותר נמוך בדיוק באותו סדר שהיה כתוב באתר. בשלב מסוים הנציגה העבירה אותי לשימור לקוחות ושם הציעו לי את המחיר המינימלי שהיה כתוב באתר. החלטתי לנסות את מזלי ולנסות לשכנע את הנציגה להוריד את המחיר עוד קצת במטרה לבדוק האם זהו באמת המחיר המינימלי. לא הצלחתי להוריד את מחיר האינטרנט אבל.. נציגת שימור הלקוחות התקשרה לחברת יס ובשיחת ועידה יס הורידו לי את מחיר החבילה שם אז בסוף יצאתי מרוצה.
תובנה מניסיון השכנוע הזה- לחברות תמיד יש שיטת פעולה ולכן תמיד כדאי לחפש כמה שיותר מידע על הדרך שבה הן מנסות לשכנע אותנו. בנוסף כדאי להגיע לשיחה עם יעד שאנחנו רוצים להגיע אליו. תובנה נוספת שעלתה בראשי היא שכדאי לגוון בדרכי השכנוע- אלמלא הייתי יודעת מהי אסטרטגית הפעולה כנראה הייתי מתפשרת על מחיר גבוה יותר.
ניסיון שכנוע שני היה עם חברה שלא אוהבת לאכול קטשופ, אחרי שכנועים רבים היא הסכימה לטעום (יכול מאוד להיות שבמטרה להשתיק אותי..) היא בקושי טעמה, אמרה שזה מגעיל וישר שתתה מים אבל לפחות הצלחתי לגרום לה לנסות...